這樣算是商家服務不好 還是客人要求太多? - 顧客行為

我的公司在北美新浪上有商城

上週有位客人訂了雪肌精300mL 結果我們出錯貨 出成200mL

客人今天打來抱怨



第一通電話裡 因為老闆出差 所以我當下道歉還做了這樣的決定:

請客人將寄錯的商品退回(issue call tag, 抱歉不知道中文怎麼說)
然後我們補寄對的商品給他

他嫌這樣還要包裝然後寄回太麻煩 問我們能不能直接退差價回信用卡

因為是透過新浪的刷卡機制 而且可能還有刷退要負擔費用

所以我沒有給他退差額的這個選項

中間客人抱怨我們沒有送小禮物 還問"那這中間的時間你要怎麼補償我"

其實聽到這句話我就已經想翻桌了 但還是耐著性子跟他說:

"不好意思 時間我們無法量化 可是我們可以多寄點贈品和試用品給你當作補償"

客人也跟我道歉說 "不好意思對你發火"

然後我答應他在他下班之前給他call tag




後來我連絡到老闆 因為issue call tag對商家花費比較高

老闆就給了我兩個方案跟客人說明:

1. 將差額用支票寄給他

2. 請客人再買一罐200mL的雪肌精 扣掉差額再給他打點折扣 免運費




第二通電話 我跟客人說了這兩個方案 但是他都不滿意

1. 寄支票還要拿到銀行存很麻煩

2. 他不想要兩罐小的雪肌精 他只想要一罐大的


我也跟他解釋了我們這裡沒有他的信用卡資料 要刷退必須聯絡到新浪

而這中間跟新浪溝通的時間我無法掌握

後來客人說: 不然你們就送我一罐小的雪肌精 這樣就把欠我的容量補足了 剩下多出來的
40mL就當是補償你們的缺失

我沒有答應他 只說我會再跟老闆商量

中間客人不乏抱怨 我們出貨慢(其實這不是我們的錯 因為新浪那邊出問題)
另一商家都有滿額贈 要不是因為我們便宜美金$3 才不會跟我們買


其實想也知道 老闆是一定不會送小罐雪肌精 畢竟那一罐也要美金$40

老闆說 如果真的沒辦法就請新浪刷退

再不然就只好真的issue call tag了

現在我還在等新浪回覆我是否能刷退



我想請問大家 是我們的客服做的不夠周到還是不合理? 我們提出的補償方案客人都不接受

還是純粹只是客人太難搞?

我本身並不是做客服 我只是公司的採購

因為公司人少 老闆又不在 我只好接下這個任務

結果就被這個客人搞得一個頭兩個大=_=

想聽聽看大家的經驗...

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