赫里亞官方聲明 - 生活用品

赫里亞官方聲明

回覆此篇內文：https://www.ptt.cc/bbs/LivingGoods/M.1672055444.A.B6E.html

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[20230113更新]

感謝各位版友們，這段時間對赫里亞的關注與討論，顧客同意赫里亞提供腰枕試用，該顧
客也在收到腰枕後，提出希望可以升級贈送額外的四顆歐萊雅全羽絨扶手枕，赫里亞也在
最短時間內將四顆扶手枕寄到顧客府上，雙方達成處理共識。對於各位版友們的建議，赫里亞
會更加精進我們的服務，再次感謝大家這陣子的關注與討論。
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各位LivingGoods的版友們大家好，我們是赫里亞總公司。
感謝大家這段時間關注赫里亞沙發，
這篇文章提出所有質疑與疑惑，我們將逐一說明。

首先先附上完整的客服對話截圖，與相關時間點給各位版友參考：
以下截圖僅後製隱藏顧客資訊與門市人員姓名等個資，百分百完整截圖！
12/25(日) 沙發到貨，當日21:21於台中客服反應坐感與門市有差異，腰部無支撐。
12/26(一)
上午11:24至11:31
門市初步回覆，赫里亞是採用與現場規格相同比例與相同泡綿的標準化製作，新沙發的泡
綿可能會有稍硬的狀況，使用一陣子即會恢復到正常狀態。
赫里亞主動提出提供小腰枕的改善方案，顧客反應「腰枕尺寸小，並要求赫里亞要訂製同
座位寬的小腰枕」，說明腰枕為固定通用板型，並再次與顧客說明沙發使用是採用全新內
材跟泡綿，建議乘坐一個月就會改善。
https://i.imgur.com/2kKC24P.jpg
https://i.imgur.com/ZuJBF4w.jpg
https://i.imgur.com/azYPLVf.jpg

上午11:32-11:36
顧客繼續反應乘坐不舒服的問題，赫里亞台中店第一時間先釐清顧客反應不適的狀況：腰
部無支持+坐墊偏硬，也依據顧客反應的內容，與位於台北的工廠討論後續事項。
https://i.imgur.com/nMvpDMQ.jpg

下午13:53-17:47
赫里亞台中店後續與工廠師傅討論該顧客目前遇到的狀況，並檢查相關材料較無與現場沙
發規格不同的地方。由於該名顧客當初有將沙發加深3cm的需求(木架與泡綿一並加深，為
不可逆的修改需求)，這部分就是與門市現場規格有差異的地方！

顧客持續反應想要同坐墊寬的腰枕做加強支撐，赫里亞台中店回覆會先請工廠製作公版的
腰枕供顧客使用，後續需要追加會有相關費用產生。

顧客無法接受需要後續收費，提出會於網上負評，要求台中店提供服務人員姓名，並出現
「赫里亞詐騙」的情緒性發言。
https://i.imgur.com/wrYE40L.jpg
https://i.imgur.com/mt8RaU7.jpg
https://i.imgur.com/CuhpQAS.jpg

下午18:48
赫里亞台中店回覆說明，會先提供一個小腰枕讓顧客試用，並提出後續可以提供總共免費
四個公版小腰枕給顧客使用。我們尊重顧客有表述個人意見與感受的權力，但若是內容有
不實或是傷害赫里亞商譽的發言(如：詐騙)，我們當然也有捍衛我們商家的權利。
https://i.imgur.com/83APmxo.jpg
https://i.imgur.com/VWcfYmQ.jpg

以上是與該位顧客的「完整」對話紀錄，只截圖部分對話就於網上分享討論，這部分有失
公允，因此赫里亞這邊提供完整的對話紀錄供版友參考。

對於該名顧客提出的沙發問題，赫里亞提供幾個方向供版友思考：
1.赫里亞使用與台中展間現場「相同軟硬度」的泡綿、「相同比例」的羽絨填充
2.與顧客訂購的內容相符的沙發成品
3.顧客是親自於門市試坐沙發並訂購

於上述三個大前提，顧客反映到貨後乘坐「不舒服」，赫里亞以往遇到這種主觀感覺認定
的問題，試過幾種處理方式，1.折價驗收、2.無條件退款、3.重做一組、4.無限來回修改
、5.消基會調解，最後只會再得到威脅、負評及謾罵，在我們沒有做錯事的前提下不懂為
什麼要承受這一切？

舒不舒服、漂不漂亮的確是非常主觀的敘述，
而顧客反應的「好坐」、「難坐」的確是很主觀的敘述，在工廠端這邊的立場，也的確是
也不知道該從何修改，還是說於店家的立場，就需要無酬的改到顧客滿意為止，前提是並
不知道該從何修改，而我們製作的沙發成品也並無與訂購單上不符的狀況。

若該位顧客對於我們使用的泡綿或是羽絨材料有疑慮，我們可以提供該款歐萊雅沙發的標
準材料一覽，與我們向材料商訂購的該顧客的沙發材質資訊，兩者相互比較即刻了解是否
有使用相同材質。

第一時間接到該顧客反應時，赫里亞台中店即協助該顧客，並與工廠端商討相關解決方案
於顧客，並於這篇負評文發出前主動向工廠端爭取全部四顆小腰枕的「免費提供」，僅提
醒該顧客於網上分享個人消費經驗時，請避免情緒性發言與不實言論，若是這部分的發言
導致該顧客的不愉快，赫里亞總公司在此向該顧客致歉。

我們的沙發成品是與該顧客的訂單內容相符，對於該顧客後續客服需求(不舒服)，赫里亞
台中店也是想要改善該顧客目前遇到的狀況，即使後續無法與顧客達成共識，但對於我們
赫里亞台中店的即時處理，我們是給予內部肯定。

另外對於該名顧客提出的沙發問題，我們也在此一一解說：
1.坐墊偏硬：
新沙發成品採用全新的泡綿，泡綿是聚合材質需要接受到空氣擠壓後，就會
回歸正常軟硬度，有人覺得新的比較硬，也有人覺得新的比較軟，有人也覺得是不習慣的
感覺問題，以我們的經驗正常每天乘坐下，差不多一個月內可以恢復正常軟硬度。

若是這位顧客選擇付費調整為較軟的泡綿硬度，在使用一陣子過後，就會覺得比門市沙發
還要軟非常多，這個做法就無法直接改善顧客的需求，所以我們並沒有提供此解決方案。

2.腰部無支撐：
由於該名顧客當初有要求將沙發加深3cm的特規需求(木架與泡綿一並加深，為不可逆的修
改需求)，這部分就是與門市現場規格有差異的地方！當我們在乘坐沙發時，若整體深度
有增加，使用深度過深的沙發，身體會自然的傾斜，就會覺得腰部懸空無支撐，就必須依
靠抱枕來支撐背部，否則背部懸空會覺得不舒服，這也是赫里亞判斷為什麼該名顧客會有
覺得腰部無支撐的狀況發生。
補充說明：羽絨的特性是包覆性、服貼感偏慵懶的感受

參考資料：https://www.horia.com.tw/knowledge-detail/sofa-depth

也建議版友們，在選購沙發的時候，一定要親自試坐並在喜歡的沙發上多乘坐一些時間。
補充：該名顧客是有親自試坐，並依照他個人需求進行加深。

我們在此說明該名顧客8萬多的沙發訂購內容：特製加大尺寸350cm L型(貴妃深185cm)，
使用進口米盧以色列抓布｜那普勒斯系列搭配雙色，坐墊為雙面墊皆為面料布(以色列貓
抓布)、坐深+3cm不額外收費，採用主結構柳安實木搭配松木、進口高筋織帶(非黑皮帶)
打底、坐墊為雙層高密度泡綿、100%的全羽絨填充，全台非偏遠地區電梯大樓含運費，提
供結構保固五年(僅面料除外)，總金額$83,500，要戰價格是不是要同等規格比較合理。

有人買1-2萬的沙發也覺得很好坐，然後一年就壞了，也有人買10-20萬的沙發覺得很
難坐，請問價格跟覺得好不好坐好不好看的標準到底是什麼？各位版友們可以以上述規格
去各大廠家、家具店詢問看看，台製沙發採用以上規格的報價，我們的價位對得起我們的
材料與工法，這部份赫里亞對自家產品非常有信心，也歡迎版友來赫里亞門市試坐，親自
檢視我們使用的材質與工法。

謝謝各位LivingGoods的版友們抽空詳閱這篇長文，

在這個網路資訊爆炸的時代，商家盡力想要滿足顧客的需求與精進相關服務，如同我們倒
數幾篇的對話內容，不滿足消費者的需求就會上網分享、以此要求(綁架)商家滿足顧客的
所有需求，也因為如此在赫里亞內部團隊討論過後決定分享該事件的完整對話紀錄，與我
們工廠端判斷的相關依據。

若版友對於赫里亞沙發有任何的疑問或是遇到任何的沙發問題，都歡迎直接與赫里亞官方
聯繫，我們會盡力解決您目前的沙發需求。

也希望該名顧客可以參考我們的解決方案，我們也希望能解決目前顧客遇到的沙發問題，
或是想訴求法律調解我們也欣然接受，再次感謝版友們的關注與討論。


Horia 赫里亞手工訂製沙發

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