貼心=好心 - 顧客行為

小姐"喂~~我的飲料你怎麼不多加一個蓋子呀!?"

服務員"喔!我不清楚妳是要外帶還是內用的呀!?所以....就沒有加"

小姐"真是的 你們不是本來就應該這樣做的嗎?!"

服務員"........"

此時的我們其實

除了忍 還是忍耐

千萬別跟顧客解釋太多

解釋太多

到最後顧客會不爽

解釋太仔細

到最後顧客會翻臉不認人

他會打電話到顧客服務專線告上一狀

我們店就吃不完兜著走了

只是

當下的我 看著服務員錯愕的表情

我是不忍心的

甚至是想狠狠罵顧客的

但是

還是那句老話

我們是服務業

除了賣笑 還是只能賣笑

有時候

身為服務業的我們

常站在顧客的立場跟角度設想

該怎麼樣服務會讓顧客覺得滿意?!

該怎麼包裝會讓顧客方便提取?!

該怎麼加一些特殊的包裝 顧客的飲料才不會打翻?!

久而久之

基於貼心的立場

卻變成顧客口中的"理所當然"

甚至是"你本來就該這樣做的!"

ex:蛋捲冰淇淋

本來就不提供杯子的 除了響應環保

倡導不浪費資源之外

看到騎乘機車的客人 一口氣買了那麼多的蛋捲冰淇淋

我們很貼心的幫他一一蓋上杯子

誰知道 久而久之 卻演變成今日的"外帶杯"

有一天

客人"我要一個蛋捲冰淇淋"

我"好 這樣xx元"(打完冰淇淋後拿給他)

客人"喂 你這樣我怎麼吃呀!?"(不爽)

我"怎..?!怎麼吃?!"

客人"我要帶走的呀!你沒加杯子給我 叫我怎麼吃"(質問)

我"好..."(幫他在冰淇淋上加了杯子)

客人"湯匙呀!?沒湯匙又怎麼吃呀?"(火氣)

我"喔!好的"

客人"真是的 服務態度真爛"

我"......."

望著客人的背影 看著他把冰淇淋插進杯子裡

然後將蛋捲杯跟冰淇淋分開來吃

然後用湯匙挖著冰淇淋

最後 我看著他把杯子跟湯匙丟進垃圾裡

試問 你今天去外面夜市買冰淇淋或者霜淇淋

你會不爽 不開心 不耐煩的質問老闆嗎?!

ex:客人常來購買冰咖啡

我們基於貼心的服務常常都會幫客人在咖啡直接加奶精

有一天

先生"我用甜心卡買冰咖啡送冰炫風"

主管"好的 這樣一杯40元"

(隨後服務員呈遞上冰咖啡跟冰炫風)

先生"喂 你給我的冰炫風會不會太少啦?!"

主管"先生 不好意思 我們的量就是這樣喔?!也是經過秤重的"

先生"什麼嘛!我就是要它是滿的"(咆哮+大吼)

主管"好的 先生 不好意思 我再幫您重新做一份"(基於百分之百顧客滿意 還是得賣笑)

<之後送上一杯超不標準 滿到爆炸的冰炫風>

先生"喂 你在搞什麼呀!?"

主管"先生 怎麼了呢?!"

先生"我買冰咖啡 你沒有幫我加奶精呀!?"

主管"先生 不好意思 你要幾顆奶精呢?!"

先生"什麼幾顆奶精!?我之前在別間麥當勞他們都會幫我加 根本不用問我呀?!

你還問我幾顆奶精?!兩顆啦?!"

主管"好的 我幫您加!"(笑臉)

先生"你這是什麼服務態度呀!?這麼爛 我之前去別間店

他們都知道我喝什麼口味 要加幾顆奶精 我根本不用動口說話"

主管"先生 抱歉!"(笑臉)

先生"你笑什麼 這是什麼服務呀?"

主!"先生 不好意思"(笑臉)

先生"你說話呀?誰要你道歉 你說話呀!你媽生你啞巴呀!?"

說完後 只見先生不開心的踹開門

沒好心的走掉

看到這樣場景的我

該檢討人民的生活素養呢?!

還是該檢討麥XX過度的濫好人!?

服務的太過於貼心 客人會把它當做是應該 甚至是理所當然

服務的一板一眼 客人會動不動 三天兩頭的就打顧客服務專線

捏造一些不必要的事實

其實 待了很久一段時間

感覺

麥xx已經成為某些特定人士想要來發洩情緒的場所

然而

顧客服務專線 甚至已經變相

成為某些客人捏造事實 胡亂揣測的發洩管道

有時候 看到這些情景的我

說真的

還是只能硬著頭皮繼續著麥xx的理念

"百分之百的顧客滿意"

不過.........有些好客人的微笑

倒是會讓我感動在心裡

甚至是想擁抱你們哭泣..........


以上純屬個人經驗談

勿戰..............

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