英國網購糾紛申訴-Cult Beauty寄錯地址 ( - 網店

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八月底開始與 Cult Beauty 發生了消費糾紛，以下簡稱為 CB

一直到最近才落幕

想說上來跟大家分享如何跟英國消保相關單位申訴

日後如果遇到類似狀況，就不用摸摸鼻子自認倒楣了

正文很長，因此先說結論，英國消費糾紛申訴管道如下：

1. Trading Standards:
https://www.tradingstandards.uk/about-ctsi/contact-us

我對英國的政府機關系統其實不大了解

但從維基百科查到的資料看起來

此機構是跟我們的消保會/消保官是類似的政府單位

是有執法效力的

2. Citizen Advice：
https://tinyurl.com/hvyl3rb

這是我最一開始聯繫的單位

是個慈善機構，提供住在英國居民各式生活、法律上的諮詢 (也是看維基的說明)

但是到最後他們也是會轉介到 Trading Standards

如果進入他們的主網站 https://www.citizensadvice.org.uk/

會要求你選擇位於：英格蘭 / 北愛爾蘭 / 蘇格蘭 / 威爾斯

因為這四地的法律都不大一樣

我這次是選擇英格蘭，因為 CB 的辦公室好像在倫敦

我目前住在美國，但我覺得台灣消費者應該也可能遇到這種情況

像是買 Selfridge 、ASOS 應該也會遇到消費糾紛

因此上來分享，別讓自己的權利睡著了啊~~



~以下為正文~

其實這不是我第一次在 CB 下單，之前住台灣時就買了好幾次

每次都是平安到達，而且 CB 一向出貨很快

因此搬到美國後也很安心的購買

誰知道竟然遇到送錯州的烏龍，連續兩次

在美國合作的物流是 FedEx + USPS

不曉得到底是哪端出的問題

但我從頭到尾提供的地址是 100% 正確的

而且相同地址還收過從法國 FedEx 過來的包裹

最生氣的是他們的態度

第一次退款金額短少，也沒解釋原因

如果真的是因為送錯州而產生的運費損失

也不是我來承擔吧?!

總之第一次退款後，我每隔兩天就寫一次信請他們更正

總共寫了 5 封 e-mail

但原本回信速度很快的 CB 卻一直裝死

還打電話到英國但沒人接

留了語音訊息

CB 還真的回撥了，但在德州時間凌晨 3 點的時候打來

那時候已經在睡覺了，雖然被吵醒但還是沒接電話

雖然只是 5 英鎊，但覺得很生氣

因而 Google 查到了 Citizen Advice

這禮拜終於同意退欠我的 5 英鎊

不知道是因為我寫了 5 封 e-mail 奏效還是申訴奏效就是了

比起美國的服務真的差太多了啦!!!

最近 America Eagle 也有個包裹等了一周沒寄到

我只是寫信問說預計到貨時間，結果 AE 二話不說就退款

英國人真是... 難道這就是他們退出歐盟的原因嗎? XD

以下時間皆為美國時間

8/23：CB 網站下單買保養品

8/24：CB 出貨

8/28 - 8/29：抵美清關

8/29：開始提供 FedEx 網站上的追蹤碼，因此上去 FedEx 網站查了一
下

結果顯示目的地要去阿肯薩斯州

想說奇怪，我家地址不是德州嗎?

但也猜說可能是由阿肯薩斯轉到德州，因此不以為意

8/29 - 9/6：結果真的送錯州了... 地址一定是錯的啊，就被退回寄件人

9/6：寫信告知 CB 並「二度」提供地址

9/10：CB 回信，說包裹地址錯誤還要我提供地址

(前一封信+原訂單都有一模一樣的地址)

還強調要我「用英文」書寫

當初我看到這封信時就覺得有點不爽，我前一封信明明就已經提供地址了

而且就是英文！

但覺得算了，沒必要跟他們爭執這個

因此「第三度」提供了一模一樣的地址

並經再三確認後，地址從頭到尾都沒有錯

9/11：CB 馬上重出貨

9/12 - 9/13：包裹抵美清關後，又顯示要去阿肯薩斯了！

覺得很不可思議，因此又寫信請他們跟物流確認

9/14：CB 回信說物流單位「無法修改」地址，並請我自行聯繫 USPS

看到這裡我覺得非常憤怒，講的好想是我臨時要修改地址

我提供三次一模一樣的地址了，而且德州跟阿肯薩斯差這麼多

氣到回信：「我從下單開始一直提供正確地址，我也不是給錯地址的人，

如果包裹再被退回，我也不要再寄一次了，請直接退款。」

9/17：CB 來信道歉並展開調查

9/20：CB 來信，酸說：「既然您對於要聯繫 UPS 感到不滿 (As you are unhappy
about contacting UPS)，我已經送出請求讓包裹寄到您下單時所提供的地址如下...」

然後複製貼上我家地址

9/22：包裹第二度跑到阿肯薩斯州，地址錯誤，退回寄件人

我寫信表達不滿，並要求退款

9/23：CB 通知退款，但少退接近 5 英鎊的金額，因此我寫了第一次 e-mail 反映

9/23 - 9/28：我一直等不到 CB 對於退款金額錯誤的回覆

因此每兩天就寫一封信，但仍無音訊，大概寫了 3~4 封信

9/28：上網查到 Citizen Advice，填寫文章開頭提供的線上申訴表單

9/29：在 CB 網站上所示營業時間內 CB 客服電話，但無人接聽

留了語音留言

9/30：CB 凌晨 3 點回電 -_- 我被吵醒但沒接電話

10/1：第 5 度寫信催 CB，告知與其在美國時間凌晨 3 點打電話給我

還不如趕快把我的錢還來

前面的信錯詞都很客氣 (would you please, i'd like...)

這封就已經沒辦法再客氣下去了

10/2：Citizen Advice 回信表示收到案件

信中解釋在英國消費者所有的權利跟限制，但前提是商家必須要在英國

簡單來講就是無論是電話、網購或郵購，下單 14 天內

消費者都有取消訂單的權利

叫做 the Consumer Contracts
(Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013

簡稱 ICAC

但必須用 durable form (這個可能法律領域的版友比較了解)

我的理解是書面形式的通知

郵件、e-mail、傳真皆可

商家也必須在收到通知的 14 天內完成退款

或是可以給商家收到貨物的最後期限，必須有個明確日期

如果商家無法辦到，則須取消訂單並退款

但若要訴諸法律途徑的話，必須請居住在英國的友人、親戚或同事幫忙

他們最多只能將我的案件轉到 Trading Advice

10/2

大概在收到 Citizen Advice 的信一段時間後

CB 總算是來信通知退款沒退的差額

整件事歷時一個月阿... (嘆)

期間或許有些是因為我不了解英國商家而產生的誤會

如果有了解英國的版友歡迎分享

文中有觀念錯誤的也歡迎提出指正

希望大家都不需要經歷這種麻煩

但如果真的遇到了，也不要就此放棄啊~



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