================================================================================
原po是flyerdreams，因權限不足 幫忙代po
有問題可以站內信或是推文詢問原po喔
================================================================================
八月底開始與 Cult Beauty 發生了消費糾紛，以下簡稱為 CB
一直到最近才落幕
想說上來跟大家分享如何跟英國消保相關單位申訴
日後如果遇到類似狀況，就不用摸摸鼻子自認倒楣了
正文很長，因此先說結論，英國消費糾紛申訴管道如下：
1. Trading Standards:
https://www.tradingstandards.uk/about-ctsi/contact-us
我對英國的政府機關系統其實不大了解
但從維基百科查到的資料看起來
此機構是跟我們的消保會/消保官是類似的政府單位
是有執法效力的
2. Citizen Advice：
https://tinyurl.com/hvyl3rb
這是我最一開始聯繫的單位
是個慈善機構，提供住在英國居民各式生活、法律上的諮詢 (也是看維基的說明)
但是到最後他們也是會轉介到 Trading Standards
如果進入他們的主網站 https://www.citizensadvice.org.uk/
會要求你選擇位於：英格蘭 / 北愛爾蘭 / 蘇格蘭 / 威爾斯
因為這四地的法律都不大一樣
我這次是選擇英格蘭，因為 CB 的辦公室好像在倫敦
我目前住在美國，但我覺得台灣消費者應該也可能遇到這種情況
像是買 Selfridge 、ASOS 應該也會遇到消費糾紛
因此上來分享，別讓自己的權利睡著了啊~~
~以下為正文~
其實這不是我第一次在 CB 下單，之前住台灣時就買了好幾次
每次都是平安到達，而且 CB 一向出貨很快
因此搬到美國後也很安心的購買
誰知道竟然遇到送錯州的烏龍，連續兩次
在美國合作的物流是 FedEx + USPS
不曉得到底是哪端出的問題
但我從頭到尾提供的地址是 100% 正確的
而且相同地址還收過從法國 FedEx 過來的包裹
最生氣的是他們的態度
第一次退款金額短少，也沒解釋原因
如果真的是因為送錯州而產生的運費損失
也不是我來承擔吧?!
總之第一次退款後，我每隔兩天就寫一次信請他們更正
總共寫了 5 封 e-mail
但原本回信速度很快的 CB 卻一直裝死
還打電話到英國但沒人接
留了語音訊息
CB 還真的回撥了，但在德州時間凌晨 3 點的時候打來
那時候已經在睡覺了，雖然被吵醒但還是沒接電話
雖然只是 5 英鎊，但覺得很生氣
因而 Google 查到了 Citizen Advice
這禮拜終於同意退欠我的 5 英鎊
不知道是因為我寫了 5 封 e-mail 奏效還是申訴奏效就是了
比起美國的服務真的差太多了啦!!!
最近 America Eagle 也有個包裹等了一周沒寄到
我只是寫信問說預計到貨時間，結果 AE 二話不說就退款
英國人真是... 難道這就是他們退出歐盟的原因嗎? XD
以下時間皆為美國時間
8/23：CB 網站下單買保養品
8/24：CB 出貨
8/28 - 8/29：抵美清關
8/29：開始提供 FedEx 網站上的追蹤碼，因此上去 FedEx 網站查了一
下
結果顯示目的地要去阿肯薩斯州
想說奇怪，我家地址不是德州嗎?
但也猜說可能是由阿肯薩斯轉到德州，因此不以為意
8/29 - 9/6：結果真的送錯州了... 地址一定是錯的啊，就被退回寄件人
9/6：寫信告知 CB 並「二度」提供地址
9/10：CB 回信，說包裹地址錯誤還要我提供地址
(前一封信+原訂單都有一模一樣的地址)
還強調要我「用英文」書寫
當初我看到這封信時就覺得有點不爽，我前一封信明明就已經提供地址了
而且就是英文！
但覺得算了，沒必要跟他們爭執這個
因此「第三度」提供了一模一樣的地址
並經再三確認後，地址從頭到尾都沒有錯
9/11：CB 馬上重出貨
9/12 - 9/13：包裹抵美清關後，又顯示要去阿肯薩斯了！
覺得很不可思議，因此又寫信請他們跟物流確認
9/14：CB 回信說物流單位「無法修改」地址，並請我自行聯繫 USPS
看到這裡我覺得非常憤怒，講的好想是我臨時要修改地址
我提供三次一模一樣的地址了，而且德州跟阿肯薩斯差這麼多
氣到回信：「我從下單開始一直提供正確地址，我也不是給錯地址的人，
如果包裹再被退回，我也不要再寄一次了，請直接退款。」
9/17：CB 來信道歉並展開調查
9/20：CB 來信，酸說：「既然您對於要聯繫 UPS 感到不滿 (As you are unhappy
about contacting UPS)，我已經送出請求讓包裹寄到您下單時所提供的地址如下...」
然後複製貼上我家地址
9/22：包裹第二度跑到阿肯薩斯州，地址錯誤，退回寄件人
我寫信表達不滿，並要求退款
9/23：CB 通知退款，但少退接近 5 英鎊的金額，因此我寫了第一次 e-mail 反映
9/23 - 9/28：我一直等不到 CB 對於退款金額錯誤的回覆
因此每兩天就寫一封信，但仍無音訊，大概寫了 3~4 封信
9/28：上網查到 Citizen Advice，填寫文章開頭提供的線上申訴表單
9/29：在 CB 網站上所示營業時間內 CB 客服電話，但無人接聽
留了語音留言
9/30：CB 凌晨 3 點回電 -_- 我被吵醒但沒接電話
10/1：第 5 度寫信催 CB，告知與其在美國時間凌晨 3 點打電話給我
還不如趕快把我的錢還來
前面的信錯詞都很客氣 (would you please, i'd like...)
這封就已經沒辦法再客氣下去了
10/2：Citizen Advice 回信表示收到案件
信中解釋在英國消費者所有的權利跟限制，但前提是商家必須要在英國
簡單來講就是無論是電話、網購或郵購，下單 14 天內
消費者都有取消訂單的權利
叫做 the Consumer Contracts
(Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013
簡稱 ICAC
但必須用 durable form (這個可能法律領域的版友比較了解)
我的理解是書面形式的通知
郵件、e-mail、傳真皆可
商家也必須在收到通知的 14 天內完成退款
或是可以給商家收到貨物的最後期限，必須有個明確日期
如果商家無法辦到，則須取消訂單並退款
但若要訴諸法律途徑的話，必須請居住在英國的友人、親戚或同事幫忙
他們最多只能將我的案件轉到 Trading Advice
10/2
大概在收到 Citizen Advice 的信一段時間後
CB 總算是來信通知退款沒退的差額
整件事歷時一個月阿... (嘆)
期間或許有些是因為我不了解英國商家而產生的誤會
如果有了解英國的版友歡迎分享
文中有觀念錯誤的也歡迎提出指正
希望大家都不需要經歷這種麻煩
但如果真的遇到了，也不要就此放棄啊~
--
All Comments