現在的服務人員真的好難當… - 便利商店

不確定用這個分類對不對，如果不對的話先說聲對不起

做服務業前前後後加起來也有四年多的經驗了
在全家今年更是邁入了第三年，只是去年十一月從A店換到了B店。

我很喜歡服務業這份工作，因為我喜歡看的客人的笑容，我喜歡和客人互動的那種感覺，
然後只要有客人對著我說一句妳服務好棒，或是謝謝妳，我都覺得很有成就感，動力也就
跟著來了。

今天我接到了做超商兩年多來的第一封客訴信
客訴內容是客人覺得她的抹茶拿鐵奶泡量不夠。

發生經過大概是這樣的，我們店因為位在工業區附近，所以中午是尖峰時刻，通常一個中
午服務的人數可以破百來位。那位客人今天來買了兩杯熱的抹茶拿鐵。
全家的SOP是加第一次熱水，攪拌均勻，再加第二次熱水，攪拌均勻，最後才是加牛奶。
我加完牛奶後，會幫客人再攪拌一下，因為害怕抹茶粉沒有完全散開，客人喝起來會不舒
服。

當然今天我也是照著的程序做的，一直到大概一個小時後，我們尖峰時刻過了，進OC也進
完了，一通電話打進來。

那位客人敘述她今天請人來幫她買了兩杯抹茶拿鐵，為什麼奶泡這麼少，當下我的第一個
反應就是想到中午那兩杯抹茶，我跟客人解釋了因為我最後有在幫忙攪拌，所以奶泡的量
會消一點點，但是確定牛奶是有加到滿的，客人卻一直跳針的說，那為什麼別人就不會你
就會阿，最後還跟我說以後她的抹茶拿鐵都不要攪拌。然後說她今天打電話不是什麼只是
想問一下為什麼，最後要掛電話前還特地問了我妳是店長嗎？我說我不是，她回了聲哦，
就掛了。

原本以為這件事情到這邊就結束了
又過了一個小時吧，我們擔當電話進來了
問我今天是不是有發生抹茶拿鐵的事情，我說對怎麼了？他讓我描述經過後，泡一杯並且
拍照給他。我照著做了，我們擔當line已讀不回，我就想應該沒事了吧。

結果一直到剛剛，我們店長打來問我說
欸悠悠你今天被客訴喔？我第一時間馬上想到抹茶小姐，又一次跟我們店長解釋當下的情
況後。我們店長跟我說：『擔當明天會帶著客人來店裡，重新泡兩杯送給她，然後客人交
代不要妳服務，所以到時候迴避一下吧。』

我聽到這邊整個人就不好了，我覺得吧如果今天是我沒有照著Sop走，那客訴成立我認了
。
可是今天我照著SOP有了，客訴卻還是成立了，我心裏除了難過還是難過，可能還帶了點
憤怒吧。

我不曉得客人是不是一回去就立刻喝了那杯抹茶拿鐵，因為奶泡除了攪拌會消之外，放冷
了後也會消掉。

我自認我自己今天的服務態度真的沒有不好，可是這件事情讓我今天一整天的好心情都沒
有了。

做這麼久第一次遇到因為客人覺得奶泡量不夠而客訴成立的，只能說吧，現在的服務人員
真的好難做(遠目

附上後來我們擔當讓我泡泡給他的抹茶拿鐵照片
http://i.imgur.com/Gzj2qe3.jpg

最後，下一波真的出來海鹽花生拿鐵欸，這口味也太獵奇哈哈


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