淘寶申訴有效性及台灣消費者權益 - 網店

＊＊＊文長慎入，若有未注意到的違規部分請板主或版友告知，謝謝！＊＊＊


不知道版上有沒有大大有過類似經驗，並且順利解決的呢？

我在七月底時誤信熟人推薦，在淘寶向某家”私人轉運商“購買DHL 轉運單，從德國寄送
三箱私人物品回台灣。約莫兩個星期過後，該轉運商通知我，DHL寄送台灣包裹限制上限
是20kg，該包裹被退回轉運商在德國的倉庫，賣家在出單時以及DHL到府收貨時都沒有告
知此限制。

八月中開始向商家協商，目前商家的回應是包裹退回德國（我人已離開德國填的是我朋友
的地址）願意補償德國境內運費退回，沒提ＤＨＬ付費到府收貨的金額賠償。

除了被退回倉庫的包裹，另外兩個抵達的包裹收到時外觀毀損嚴重，其中一箱紙箱甚至破
裂，纏滿ＤＨＬ和海關的膠帶，打開包裹後發現裡面的書撞凹還沾染黑油。對此轉運公司
替我向ＤＨＬ申請賠償，但說好的處理時間從2個星期，拖成4個星期，目前還沒給回覆，
我請轉運公司出示申訴的證明也不願意給，轉運商表示若我有疑慮願意授權讓我自己處理
（但已經收了我服務費，還要我替他們善後＝＝？）。

在與轉運商協商的期間還發生我的淘寶帳號和支付寶帳號被盜用而因此凍結，阿里小蜜客
服表示無法處理，指示我打電話到台灣客服，後來才發現這電話是要我付費的，客服人員
常常不懂狀況要問同事叫我在線等，通話費就因此一直增加ＱＱ。我詢問淘寶客服這種通
話費用誰要負擔，阿里小蜜客服表示淘寶不負責賠償（你無法解決問題引導我到付費電話
的，還一直讓我在線等，問題還沒解決囧。我是認為這還蠻惡意造成消費者損失的。）接
著問我有沒有憑證，憑證兩個字怎麼念!??

問題回到賣家，因為這個賣家先收錢再擺爛我也不曉得要怎麼處理，我依照淘寶客服指示
，遞交申訴，處理時間從客服說的2天到4天，到現在一個多星期了還沒有具體有效的回覆
，每天用阿里小蜜詢問進度都是罐頭回答，“已反饋處理人員”或是“24小時內回覆“。
然後24小時後回覆“處理中”，“分配工作中”，或是“請撥打（付費）台灣客服...bl
a bla…"。

我詢問了台灣行政院消費者保護委員會，這種情況該如何處裡，人員說可以發函淘寶但需
要淘寶在台灣營業所地址。我GOOGLE不到，詢問阿里小蜜表示淘寶全球只有一個總部在杭
州，台灣是大陸的一部分，做的是全球生意。意思就是淘寶有設立台灣營業的電話，卻沒
有營業所地址，台灣行政院因此無法發函。

整個過程讓我覺得淘寶和賣家敢對台灣消費者擺爛佔盡便宜也不是沒原因，整個申訴可能
會不了了之。接著我問，淘寶做的是全球生意就是我也可以向歐盟申訴你們囉？客服態度
變了囧，問我他是哪裡做得不好（我一直在問申訴進度都沒具體回覆啊）。我覺得沒必要
花時間跟只會回罐頭說詞拖時間和問我憑證兩個字怎麼念的客服耗下去，就來板上寫文了
。

謝謝耐心花時間看完的版友。發文的目的是想詢問有相關經驗的版友們接下來該怎麼做比
較好？也讓大家了解一下台灣消費者在淘寶平台上消費遇爭議的可能後果和客服態度。謝
謝大家。

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