消保申訴IKEA特價沙發保固事件 - 退貨

本篇文章很長，提供給大家參考，像連續劇一樣，有耐性再讀下去吧！XD

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有證據圖的網誌版：http://yutsen888.pixnet.net/blog/post/28576521
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說真的，我以前很少在IKEA購物，就算購物大部分也是購買一些小東西，

從未大量購買過IKEA的家具，所以一直也對IKEA的客服和服務沒太大的感覺，

即便去餐廳吃飯，他們的服務人員也是很OK的，一直到發生了沙發事件，

才真是讓我見識到IKEA這家跨國大企業的厲害。XDrz...


事情是這樣的，8/17我和家人逛IKEA的時候，順勢逛到特價商品區，

剛好見到一組EKTORP三人座沙發（白色），此沙發於賣場中標榜十年保固，

售貨人員表示此為他們送去拍DM的商品，由於已經組裝，

所以不能當作新品再賣人，所以以七折的價格放在特價區出清，

家中剛好需要一組沙發，覺得這樣的價格也可以接受，所以就下訂購買了，

結帳時，服務人員告知此為特價商品，所以不適用於賣場退換貨規則，

這點我和家人都表示了解。

(附購入沙發圖)


忘記是幾月幾號了，本人突然想起沙發保固一事，特地致電至IKEA的客服。

（忘記錄音存證真是一大憾事，以後我會記得打IKEA客服一定得順便錄音，

還得調查好客服人員的姓名以備IKEA事後查案求證，被陰了一次還學不乖，

是本人此次最大的疏失。）我向客服表示在特價品區購買了保固十年的EKTORP沙發，

是否保留發票即可保固？IKEA客服人員表示，要攜帶發票和保固書到櫃檯蓋店章，

保固即可生效。


於是又抽了一天空，我和友人前去IKEA，於賣場中拿了賣場裡隨處放置的保固書，

順便填了保固書內的資料，送至IKEA服務台請工作人員幫我們蓋保固章，

結果。。。居然得到＂特價品不保固也不退換貨＂的答案。

驚嚇之於，我們表示之前有打電話給客服人員確認過，難道又是被匡了？

後來小姐更是進一步的質問我們＂是哪個客服人員說的？是哪個銷售人員賣的？＂

又試圖想要我們協助進一步的辦案，感覺實在差勁透頂了，

堂堂一個IKEA，每次遇到客人反應的問題時，就是先抓出內賊鞭打一番嗎？

怎麼不會先試著檢討一下教育訓練怎麼做的？為什麼客服和現場人員永遠都不同步？

還有每次去遇到問題，都非先解決客人的問題，而是先質問客人是誰說的，

真的很奇怪耶！總之，小姐一再強硬的表示，特價區的東西就是不能保固就對了。


但我們覺得此沙發是送去拍DM的商品，也非現場的展示品，雖是新品打七折購入，

可是話說回來，若徵到熱心的鄉民幫忙員購，也會有九折的價格，

兩千元的價差，要喪失十年的保固權益，正常人在知道後都會考量一下吧？

問題是賣場未告知，就要我們自動放棄保固，個人實在覺得不合理。


而且賣場中的新品既然敢打著十年保固，難道說經由他們組裝過後，

就對消費者完全不保固，實在看不出來道理在哪，折衷保固成五年也是一種作法啊！

總之，或許廠商有他們獨到的堅持吧！XDrz...


現場小姐強硬的態度，同行的友人已經有點聽不下去了，幫我和小姐表示，

一般我們可以理解出清品不能退換貨，可是既然賣場打著十年保固的商品，

難道說出清後連基本的保固都沒有嗎？而且特價區並無標示不保固，

只說明不能退換貨，一般到大賣場買家電，或者清倉的家電特賣會，

即便是展示品，雖不能退換，但也有保固或折半保固的制度。


語閉小姐就忙著向高層求救，最後在保固書的其中一頁，翻出了小小一條規則：

展示品及在特價區(AS-IS)所購買的商品不在保固範圍。

(附圖)


然後就表示不能保固就對了，因為他們的保證書裡面有寫。

這樣我們怎麼會服氣呢？回顧賣場根本沒有標示不保固一事，

而且購買的當下，銷售人員並沒有告知。


小姐更進一步表示，若要蓋店章他們還是可以幫忙蓋，

不過要是以後沙發有任何問題，即便憑發票跟店章，仍然不能保固，

當下我跟友人都要吐血了，難道我們有愛IKEA愛到這麼想要一個無用的店章嗎？

總之再吵下去也沒有結論，所以我跟友人返回賣場蒐證後就離開，

展開我的第一次消保申告旅程了。XDrz...


回到家，馬上開電腦連結至台北縣的消保網站，填寫申訴單，

所以我就把我第一次的申訴送給IKEA囉！由於申訴內容都保留存檔，

原封不動PO出來。


申訴內容如下：

您好,本人於8月19日在Ikea新莊店購買一組特價品沙發椅,是全新只用來拍過ikea的廣告
DM,非一般放在現場供人試坐的展示品.因此雖是特價品但折價不多,
且該系列沙發標榜10年保固,因此才購買,但今日要請商家加蓋保固章時,
才被告知特價品沒有提供保固,實在令人難以接受.

馬上環顧賣場的現場標示,特價區的告示只有提到特價品不接受退換貨.
但並無告知連最基本的商品保固都不提供!且先前有特別去電服務人員詢問保固事宜,
得到的答案是有提供的!

一般人都可以接受特價品不能退換貨的共識,然而商家並無告知有關保固喪失的部份,
購買時也沒有說明.商家今日只翻出一本商品說明,指出其中一小條規定著"特價品不在保
固範圍" 就全盤視消費者權益於無物。

當初就是看中其標榜的10年保固才購買.何況雖是特價品但幾乎是全新品,
商家應該對自己推出的商品,有最基本的品質保障才是！

今日與商家經過客訴溝通仍未能達到共識,希望消保單位能幫忙處理此件消費糾紛.
謝謝您！


賣場蒐証照 (如網誌圖)

僅標出不能退換貨，無告知也一併放棄保固的權益。


台北縣消保處理的速度還頗快的，本人於一週後即接收到回函如下：

(如網誌圖)


於是展開等待的旅程，等待IKEA打電話來進一步跟我協調，

最酷也讓本人最不高興的點出現了，在消保公告的這15天內，

我的手機沒有接到任何一通來自IKEA的電話！！！


在接近第15天的期限以前，我居然收到IKEA的指責了，

真是感動的都要要謝主隆恩了呢！居然堂堂一個大外商還會發公文指責消費者，

而且在接到申訴公文時對消費者的態度就是不理不睬，不聞不問的直接發公文給消費者。


IKEA來函如下：

(如網誌圖)

最厲害的點就是對自己的缺失隻字不提，反到指責我去他們賣場拿保證書，

那不然你的保證書這麼珍貴就不要散置在賣場中給消費者拿啊！

被寫的好像我去偷保證書而保證書不是賣場人員給的，這怎麼好意思呢？

公文的內容寫的好像非常抱歉一樣，喔！我個人真是感覺不到一丁點的歉意呢！

原來堂堂跨國企業對消費者的歉意和服務熱誠就只表達在發來的公文裡，

實質上的歉意可是一點都沒有，該說他們進軍亞洲後也和我們一樣含蓄了嗎？

那還真是入境隨俗啊！


以為我就會這樣算了嗎？並沒有，連要給他們河蟹的機會都不把握，

那就再來吧！看完此誠意零分的處理方式，二話不說我又投訴了第二次。


第二次申訴內容如下：

您好:

此購買沙發的消費爭議已於9月17號線上申訴,前日接到ikea的回函,廠商沒有聯繫
只有寄一封函件.內容沒提賣場標示不清以及未盡告知責任等等過失的事項,
僅僅指責是消費者單方面疏失.實在無法接受廠商一紙含糊不清的推卸公文.
希望消保官能幫忙開會協調爭取權益.萬分感謝~


再來我不得不說，公家機關目前申訴的處理效率可是好到嚇人，

不久後就接到來自縣政府的協商公文。 (如網誌圖)

就算請假我也要出席，看看IKEA這麼大的官威，到底是怎麼樣？


根據公文上的內容我依約出席，之間還等了好一下，因為上一場協商搞太久，

等到四點多，和IKEA協商的會議才開始進行。協商前，友人就先警告我說，

IKEA一定不會找高層來，派來的可憐小員工，一定什麼保證也不能給，

什麼東西也不能答應，這點我倒是有心理準備。還說更惡劣的廠商更可能不出席協商，

喔喔！如果真的這樣，也就太超過了吧？總之，要我有一定的心理準備就好。


其實我的訴求很簡單，就是以下三點：

１。特價品區賣場標示清楚，特價品區所有家具不列入保固範圍。

　　因為不希望再有人跟我一樣，在賣場沒標示且銷售人員未告知的情況下，
　　又再次得不到保固，今天我是買１０年保固的沙發，
若是有人買到在特價區２５年保固的床墊，在不知情的情況下，以為有保固，
最後卻換來一只保證書裡一小條的規則而被打發，
　　我想會很不開心吧！賣家當然有不保固的權利，但事先的告知很重要，
　　告知了，起碼消費者可以選擇是否在打折的同時，願意放棄保固的權益。
　　但未告知也未公開揭示此規定，消費者只會有被陰了的感覺。

２。加強員工教育訓練，購買前應該給消費者足夠的訊息，
還有不要老是現場跟客服不同步。

３。遇到申訴糾紛時主動聯絡消費者。

　　我都不知道這點還要身為消費者的人告知店家呢！XDrz...
對消費者不理不睬，真是官吶！


到了現場以後，果然IKEA是派出了微笑天使的客服小姐，伸手不打笑臉人我們都知道，

但是果然就如友人所說的，除了到現場說沒辦法、要詢問公司、會改進等答案，

什麼也不能答應，我也是可以了解替公司出來擦屁股的員工，是很無辜的。XDrz...

倒是消保官還噹了IKEA一下，說每次打他們客服都沒有人接，打去總公司也沒有人接，

不知道客服電話是設假的嗎？　小姐連忙解釋說他們客服人手常常不夠，流動率也很高。


後來在協商下，消保官要求IKEA在一週內改善賣場標示，

並且看是否能提供對半５年保固給我們，

客服小姐也答應會詢問公司後進一步給我們答覆，

關於客服與現場不同調的部份，他們已無法查證，而且更進一步表示，

從來沒有客人會以為，不退換貨但是有保固的，喔！這點倒是令我很意外，

是以前的消費者都沒反應，還是第一線就被擋下來了呢？

意思是我才會發生這樣的誤會嗎？還是一切都是IKEA"自以為"不退換貨等同不保固呢？

那還真是吾資駑鈍，希望他們能特別為了我在賣場標示一下呢！

總之，最後得到一只協調公文，我們就離開了。

(如網誌附圖)


2009/10/23 晚上八點過後，接到來自IKEA客服的未接來電５通，

IKEA我真是猜不透你啊！這麼刁鑽的時間打來，當時我在看演唱會，

沒辦法接，還好客服小姐有留言主動告知，說明日休假，後天會再打來。


2009/10/25 晚上八點四十左右，接到IKEA的客服未接來電２通，

真是不湊巧，我當時人在騎車，又沒接到。　


2009/10/26 早上約莫十點，我主動去電給IKEA客服，因為怕他以為我的手機是假的，

哈哈！畢竟也打了七八通我都湊巧沒接到，真是無緣啊！家人也希望快點解決這件事，

還我們一個屬於我們的沙發。可是好死不死客服小姐不在位置上，所以只好再留言，

請他回撥給我。


約莫十一點，小姐回撥了，表示他們公司沒辦法提供保固折半，只能讓我辦理退貨，

由於購買沙發的當時，我家還在裝潢，所以沙發一直沒有開封使用，

原本IKEA包裝的塑膠膜都還在，它都住在我家進三個月了，想不到最後搞了一圈，

跟它還是無緣。小姐進一步表示沙發必須要我們自己搬回去退，

我告知她和家人商量後，請他明日再回撥。


2009/10/27 早上十一點半，客服小姐又來電，

我告知他討論的結果是我們接受IKEA退貨，

但運費部分必須麻煩IKEA運送，因為當初也是我們請人運送（非IKEA），

且辛苦的搬運上樓，至今裝潢工程都結束，一切都安置完畢，

沒道理我們還要自己把東西送到IKEA退，不給我們折半保固的是他們，

我們沒有要退啊！後來小姐要我們負擔一半的運費，我仍然表示不能接受，

所以他說他會在詢問經理後答覆。


過幾分鐘後，又接到來自客服小姐的電話，告知他們願意自行前往搬運，

且同意運費由他們支付，後續的退款動作，也將再聯絡我。


事情至今，也算到了小小的結束，ＰＯ出來給大家參考，友人還說我這樣的行為，

不知道以後會不會被貼照片在IKEA大門口，就是此人與狗不得進入，XDrz...

我想應該不至於啦！哈！正所謂"嫌貨才是買貨人"，我就是標準的又要嫌又要買，

說真的，申訴至今到協商，請假去協商不說，最後還搞了個退貨，

其實我們什麼也沒有得到，反倒花費了很多精神跟體力在搞這件事，

但只是希望IKEA可以真的做到商家應盡的責任。

消費者在受到不公平的事時，也能勇敢站出來發聲，

雖然不鼓勵當奧客或表現的得理不饒人，但該屬於自己的權利還是應該去爭取，

大部分的消費者都是默默接受，將此商家列為黑名單，

從此不再往來，像我們這樣會花時間跟商家耗的人實在不多了，

所以IKEA應該好好的感謝還有消費者願意花時間督促他們更進步才是。



其實這次家中裝潢，也砸了不少錢在IKEA，覺得他們應該提供更優質的服務給顧客才是，

雖然大家都說IKEA的東西不耐，但這次組裝的過程中，我們都用０１教的方法，

拼命在接縫處塗上白膠固定，哈！目前還不知道能撐多久，

等撐不住的時候再來ＰＯ文詳述了。



（以上文章歡迎轉載，請註明出處，ＴＨＸ！）

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