樂天小婷電腦3C - 網店

＊商品/店家名稱：
小婷電腦3C

＊購買連結:
http://etingo888.shop.rakuten.tw/

＊相關佐證：
http://ppt.cc/p-kX

＊事發經過：

前些日子,樂天骰骰樂玩的不亦樂乎,常聽有抱怨樂天系統爛,
但在日本樂天網購N次都沒出問題還食髓知味,相同系統來台灣就變了味,
碰到這檔事,讓我領悟到跟系統沒關係,跟人的問題比較大些,

這件事是這樣發生的,樂天最近生日慶骰骰樂骰骰樂,千湊萬湊終於湊到了三帳號買東西,
其他兩家順利滿意到貨,只有這家小婷3C電腦出了一堆問題,是說其他兩家星星都4以上

在買免運充電背殼想說還有些購物金,想挑小物湊,結果發現運費高得嚇人要台票80,
就在問與答詢問能否跟免運物品一起免郵,如果能免郵就一起買,若不能就改買其他家

公布信件前曾詢問能否公開信件,小婷電腦說可以,希望不要又說掉信講我妨礙秘密,


----------------------------信件分隔線-------------------------------

我:
請問如果買這組是免運 那如果加購全新 名片型摺疊手機支架 蘋果
iphone/ipad/samsung 平板/懶人支架【小婷電腦＊手機座】還是免運麼?
如果還是免運我想買組充電殼再加購一組手機支架,謝謝^^


客服:OK，可以，但是下標之後請在訂單中與相關人員註明說清楚這件事，感謝您^^

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得到回應後立刻手刀購買,可是看了半天備註欄只有發票備註,
想說按下一步會出現出貨備註,就按了下一步出現訂單完成字樣,
立刻採取補救寫信寄到該廠商的hotmail信箱,怕漏信還複製一份至問與答寄出,
至此完全就沒有再收到該廠商任何的回覆與信件,過了幾天,
超商取貨時通知要付運費80,

打電話到客服,客服說免郵是郵寄免郵不是超商免郵,而且我沒在附註上說明,
並且說他們沒收到信,我將前因後果講了一次,並說那我不去領取讓他退回物流,

你再郵寄過來,客服回應那還是希望我去取件,因為不取貨處理這張訂單時間會過長,
我回答我不急,他還是希望我去取件,我回答那我知道了,那多出的運費80如何?

客服回答我會幫我申請,要我mail帳號過去,依照此言我就mail我的帳號給他,
然後乖乖取貨付款,結果一打開看,訂了兩樣東西,寄錯一樣東西,另外一件壞去了
我買這便宜貨也只是想看看這是啥玩意沒期望用多久,沒想到一寄來就不能用
對這公司印象就是出貨檢測都懶得做了,出貨人員也散散的,客服不回應等..

直接打電話給客服比較保險,我立刻反映貼錢換成品質有信心的羅技滑鼠,
客服說因為作業流程問題只能退不給換,我回如果我退貨,樂天點數就不見了,
他說他只能處理退貨,因為公司流程問題,點數問題希望我mail給業務說明情況,
我想為難客服沒意思,想說反正都買了垃圾小物,不期不待沒傷害,就請客服過來派車收件

沒想到剛說完電話,手機就響起來,另一位業務要我說明我備註寄到哪裡?
我昨天說了一次,今天又再講了一次,內容我說我寄了兩封備註信分別至hotmail跟問與答,
為了怕又再打電話問我是寄到哪個MAIL,我跟她說我那封問與答我還留著轉寄給你好了,
業務回好,我又再將點數及品質問題說了一遍,業務回他們只能退貨因為公司流程問題之類
隔沒幾分鐘接下來又收到信件如下

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您好:
簡單跟您做幾個回覆，背殼式行動電源可派車幫您換新貨絕對沒問題，但請提供地址、電
話
、收件人姓名。 但是補差價換貨，這部分礙於公司程序可能真的沒辦法幫你，我盡力了
。
最後關於退款80的部分，本人代表相關人員跟您致上最深歉意，可能是我們意思沒表達清
楚
，免運指的是郵寄免運，而因為7-11取貨屬於貨到付款，不算寄送運送，所以無法幫您申
請
退款80元，造成您的不變我深深感到非常抱歉。

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收到時時分錯愕,因為相關人員沒說清楚,所以只有身為顧客的我要承擔其後果??



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我:
您的困難我知道,但是身為顧客的我是沒有理由,
因為貴公司人員的失誤(沒有詳細說明)就要我負擔因失誤而延伸出來的運費,
當初去電得到您說會退運費,不然我就不去7-11領貨不就解決問題了麼?


小婷3C:
我懂您的心情，但是說實話，您當初問的是(免郵)，所以我們也不清楚您指的是7-11取貨
，
因為7-11取貨說實話的確是屬於””貨到付款””的範疇沒錯，所以我想一方面也是我們
雙
方沒有說清楚或者認知不同，不然其實不管是雅虎或者露天這種大拍賣的後台，都是將
7-11
取貨歸類在貨到付款沒錯。

而退運費的部分，我們的企劃人員確實有跟您在電話中提到這點，但他說他也有提到要跟
相
關人員討論看看，那是因為如果相關人員流程跑不動這流程，當然也就沒辦法進行下去。


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內心OS:當買方還知道賣方出貨是7-11交貨便還是7-11取貨付款啊~


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小婷3C:
另外，其實這也不算他沒詳細說明，因為您問的是(免郵)，7-11取貨從來都是被歸?
付款，從不會是郵務寄送，如果我們的商品是給顧客超取免運，標題就會寫(超取免運)而
不
會是”免郵”，所以其實這也不能完全算是他沒說明清楚，再者我看過他回給您的信，他
要
您註明，而既然您沒有註明，來信時信又被踢到垃圾信件夾，導致第一時間我們無法收到
，
那其實這也不能完全怪罪於我們。因此，關於這件事我只能說深深感到遺憾。
最後，如果您真的這麼在意，那請您直接申請退貨退款，本公司也不是沒有退貨退款機制
，
所以如果你想退貨退款，
請記得回信告知我1.收件人姓名 2.電話 3.地址 4.想退貨退款的帳號，本公司會派車跟
你
收回所有要退的貨，確認收回後再退錢給您。


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內心OS:系統踢信怪我摟? 我就跟你說過我點數全用上一退就沒了只能換貨,
換成羅技滑鼠我還要給他運費80,相同滑鼠Y購299含運含退貨,
幫他算算帳也沒虧到,還可以解決我點數問題.


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您好
超商取貨這點我同意雙方認知不同,但要顧客承受所有損失,實在是無法接受,

再者我在未至超商取貨前,就致電給貴公司人員說明情況,並提出解決辦法,不領或讓其退
回
物流,但貴公司人員說明這樣處理時間太長,故要我至超商去領取,
並要我MAIL至貴公司提供退款帳號,至此我相信貴公司會承諾退款才前去領取,
(相信貴公司有電話錄音,隨時可以調閱)

至於說到7-11取貨所有網購商務平台都歸屬在貨到付款,這點我並不同意,
7-11是有分交貨便跟取貨付款兩部份.

至於您所提到註明,貴公司備註上有其它二聯三聯發票問題,
但卻沒有在設定其他備註,我此次分別網購三間不同電訊設備產品,
貴公司是其一,另外兩間為**商通與**國際
他們作業無獨有偶列出三格備註,
第一格為發票問題備註
第二格為電腦 手機系統格式備註
第三格為對其公司出貨人員的備註
相信值得貴公司借鏡,可以減少很多後續問題.

至於我身為消費者所做出的補救是再發送出訂單後,立即分別寄了兩組相同信件,分別至貴
公司樂天問與答與hotmail,被系統踢到垃圾信這種問題,這是貴公司系統作業上的疏失,
相信身為消費者是不應該承擔這種責任,
另外在BtoC的網路商務中,顧客所應該承受的義務是1.填單匯款2.確認收貨,
至於網購所有流程問題,應該是由企業去克服,並非要顧客體諒理解企業,

至於退貨,因為已使用購物金無法退還給我,所以我向貴公司人員提出我補貼金額換購成羅
技滑鼠,既可解決購物金問題,貴公司亦可解決上述運費問題,但因貴公司流程問題遭拒
,抑或貴公司能提出更好我也能接受的解決辦法,
不可能要顧客一昧承受網購問題所帶來的損失吧?不是麼?

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小婷3C:
沒錯，我同意超商分作單純先付款然後取貨，以及貨到了再付款取貨，但是這兩種在拍賣
依
然是不同分類，不然你可以去雅虎奇摩拍賣或者露天拍賣的後台看，前者他是歸類在運送
類
無誤，但後者他是歸類在""貨到付款""。但你選擇的是超取貨到付款，如果你選的前者那
我
無話可說，但你選了後者。

而你選擇的是後者，至於你一開始來信發問的原文，是問""免郵""，超取當然不是郵務系
統
，你這樣問當然回答的人當然不知道你選的是""超取""，如果您當初問的是""超取免費""
那
我們絕對無話可說。

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我:以下複製貴公司樂天運費選擇

配送方式

7-11超商門市取件/常溫(80元)
郵局/常溫(80元)
小件商品 宅配(100元)
(說明)

並非我不選擇7-11交貨便
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小婷3C:
我們也詢問過相關人員，相關人員的確承諾過會幫您詢問退款一事，但他也有說會跟相關
人
員討論，而且因為不論如何到最後我們一定能幫您辦理退貨退款，你所匯來的錢一毛都不
會
少，所以他才請你先拿貨，現在的確也有結論，那就是退運費沒問題，但依程序請一併辦
理
退貨，這樣也算退運費，他也沒有錯，而且你所有匯來的錢本公司一併環回。

而且您寄信過來收不收的到這不是我們能決定的，畢竟一開始您就沒有註明，說實話如果
真
的要按照程序來走，我們要求的是您要""註明""，您沒有註明的話即使你後來補信件來說
明
，我們也可以不接受，因為這跟當初講好的""註明""不同。如果當初講好的是要註明才算
數
，我們只認"註明"，不認其他形式的說明，後來收到你信件的人還願意幫您處理那是他人
好
為你著想，不表示我們一定要因此打破規矩，所以真要論，我不認為你的來信具有強制效
力
，甚至我們也可以看過後完全不予承認。

以上，如果您要退運費，可以，請你直接辦理""退貨退款""，再說明一次，我們不是沒給
您
退錢的管道，退貨退款就同時包含退掉所有你匯來的錢，而您說不是顧客一味蒙受損失，
那
店家又何辜?? 購物金也不是我們賺去，若您無法接受退貨退款，那只能跟您說聲不好意
思
。而我們也不會再多做任何回應。

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至此我針對小婷3C電子信件不具強制效力一點回應
關於電子信件是否具備法律效力相關資料網頁如下:

1.刑法第 220 條
（準文書）
在紙上或物品上之文字、符號、圖畫、照像，依習慣或特約，足以為表示
其用意之證明者，關於本章及本章以外各罪，以文書論。
錄音、錄影或電磁紀錄，藉機器或電腦之處理所顯示之聲音、影像或符號
，足以為表示其用意之證明者，亦同。

2.
http://gcis.nat.gov.tw/eclaw/e28_Body.asp?PageCode=docu_2_09



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小婷3C:
希望您能理解
1.
既然沒有7-11交貨便，那既然您一開始問的是""免郵""，那既然是""郵""就請您選(郵寄)
。
但你選的事完全無關的超取，既然沒那種選項自然也不會有您所提出的問題產生。

3.
您可去查我沒意見，這就像今天你去考場，已經說明要在(答案卡上)劃准考證號碼，結果
你
沒劃就交卷了，卻要求說我另外寫在別的紙上用訂書機釘在答案卡上，然後要大考中心承
認
這張2B答案卡是有劃准考證號的，要算分數，您可問問大考中心是否承認。

事實就是當初寫的一清二楚，要""下標時註明""才算數，後續的信件顯然不是下標註明，
這
本來就跟當初講好的不同。又如你去資訊展展場，人家已規定要有工作證才能入場即便門
口
的警衛認識你，沒有依規定和程序，本就不可能讓你進場。


最後，也許我們話講的嚴肅了一點，但是要經營一個有規模的賣場本來就需要程序，不然
要
是人人都特案處理打破程序，那麼公司的各部門員工將無所適從，因為這樣隨時都會有特
案
要處理。而您會在意自己的權益我也能體會，但反過來也為店家的立場想一下，您在意自
己
的權益，但一開始沒有照說好的註明、詢問的運送類別也跟後來選的類別不一樣，這些難
道
不也是造成店家的困擾，店家也願意退所有款項給您，但您卻因購物金反而要店家破壞自
己
和員工三申五令的紀律與規矩。 換成店家的立場，店家也一樣是受了困擾，當然這並非
責
備您，而是我認為雙方都要多為對方的立場著想。

這段文字，是說明電子信件等同於書面的效力，但這與本次個案無關，因為本次個案的關
鍵
在於雙方的""約定""是(下標時註明)，所以除了註明以外，其他都與原本約定的方式不同
所
以不予承認。

就好像你去報考研究所，研究所若在簡章中著名一律採書面報名，你寄E-mail，報名一樣
無
效，關鍵在有沒有符合當初雙方""約定的內容""，而不在是否有法律效力，有法律效力但
不
符合約定或契約內容依然不算數。


最後，也希望您能多以雙方立場來想想，本公司並沒有特別為難您，望您見諒。

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內心OS:格式設計不良都是they的錯,反正千錯萬錯,不是我錯

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我:

上述信件已經有共識就是雙方認知不同,
我認為的免郵是包含超商取貨,兩者金額都是相同的
貴公司則是認為有
郵局 郵局取貨付款 超商交貨便 超商取貨付款 宅配 宅配取貨付款
這幾種選項吧

關於您提的這件比喻,不太能明白其關聯性
您是想訴說A deal is deal 麼?
此點相信你我的認知又更不同了,

您在進行跨國貿易交易的時,
會因對方合約MAIL被系統丟到垃圾桶就不與承認其MAIL合法性麼?
雙方要為對方立場著想這點我同意,
所以我去電多次以謀求對雙方有利做法,
但我並沒有在貴公司信件上看到貴公司有對其消費者著想,
相信樂天滿意度3.7,可為此佐證

商家有商家的立場我能明白,但消費者的權益我也是要顧及,

我並不想為難誰,相反是想釐清責任歸屬,自問已盡到身為消費者責任,
我在問題發生前就已採取解決辦法,而貴公司却一再忽視且規避其責,
若您雙方都有認知上問題,那運費方面就對半平分,我也能接受,
但通篇下來只看到貴公司指責消費者,
MAIL掉信也罷,那問與答也會掉信麼?
訂單處理客服之間的聯繫跟出貨人員協調,品管上相繼出現問題,
難道也是消費者過錯?
這80元不退款,若退款雙方定型契約就失效了,再爭下去也無益
80對其公司商譽,貴公司似乎更看重前者
請派人員過來取貨,將其物品取回更換,
另外背殼電源充不了電,請貴公司是先進行檢測再寄來,
我也會拍照錄影証實其完整性寄回

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小婷3C:
相信，我們剛剛的信件已說明，我們並沒指責消費者，甚至要我們全款退回我們也願意，
後
來的信我們也說明了，問題不在餘是否掉信，即便沒掉信好了，按程序上當初的處理人員
大
可直接無視(因為和當初雙方約定的不同)，畢竟沒有按當初講好的註明這絕不是我們的疏
失
，但我們的處理人員仍熱心位您處理這件事，就是希望能讓您更好。
一碼歸一碼，商品難免會有瑕疵率，但本公司對於有問題的商品一向負責到底，您若要
退
貨我們也絕對是全額退給您決不推卸責任。我們也沒說是消費者的錯。

符合流程與規定的話，全額退給您都無所謂，真要說看重什麼，應該是說一間公司的紀律
、
原則與公平性才是最上位的，如果自己定的規定自己都無法執行，又何以服眾?今天區區
80
元我私下退給您都無所謂，但這樣一來就對其他遵守規則的買家不公平。

OK，如果疑似是商品的問題要換貨，這點沒問題，請說明要換貨的物品後，週一一大早就
派
車為您處理換貨而且不用任何運費。這個合乎規定的部分我就當然沒問題，其實真的不是
說
我們不給您方便，只是如果在合乎規定的範圍內，什麼我都能答應您。


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我:
貴司就照您所制訂規定走,遊戲規則你認為合理,
我認為貴司的規定是球員兼裁判,你有你的道理,我有我的定論,
恰似兩條平行線怎樣都無法交集,
夜已深,我也說服不了你,你也無法同意我,就此打住吧
望其貴司也能盡好商家義務將其正確及運作正常商品寄來,

謝謝
晚安

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感想:80買沒人再跟我一樣踩雷,無價

感覺一整個鬼打牆,懶得辯了,只是這個案能向消保會申訴麼?不想浪費社會資源
以此教訓,希望給版友們能參考,有夠危險,
另外未能沒有直接END的版友鼓鼓掌,自己看了也很累,

之前在淘寶店家也有很類似遭遇跟掌櫃說明,人家馬上派車取回退款給我
幫他算算帳這筆訂單,肯定沒賺錢還要賠點,(不是開團是我個人單)
只希望維護商譽,能在做我生意,
當然馬上告知親友大宣傳,
反觀這個案,三聲無奈.....


也希望法律相關者能就這個案告知版友跟我一些法律常識
在洽特就學到很多法律常識(滿足)
感恩啦^^

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