東森購物-消失的通話錄音 - 網店

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＊店家名稱：東森購物

＊店家連結：https://m.etmall.com.tw/#

＊商品名稱：鐵三角 真無線耳機 ATH-SQ1TW

＊溝通截圖：https://i.imgur.com/h07iAKn.jpg
https://i.imgur.com/RO0W1rw.jpg

＊商品照片：https://i.imgur.com/6Ua9Lpp.jpg
https://i.imgur.com/M8bh3aM.jpg

＊事發經過：

怕文太長 先打個懶人包


→於東森購買鐵三角耳藍牙耳機
→用兩天發現斷訊問題
→申請換貨
→東森客服建議退貨買新的 承諾可以退全額
→退貨買新
→退貨進度卡關 打無數電話無果
→東森說耳機檢測沒故障 如退貨需收800多整新費
→我告知當初退全額承諾
→東森否認當初承諾 表示電話錄音內沒說
→東森爭取整新費變600
→無法接受 尚未解決


以下正文
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小妹原本一直以來都是使用小米的藍芽耳機
質感普通 但還滿耐用的
直到前陣子不小心用丟 才買了新的耳機

在男友的推薦下 決定購買鐵三角ATH-SQ1TW 真無線耳機
因為男友半年前就買了 我也聽過音質 通話也很順
經過多家比對過後在東森購物下單購買
原價2790 東森各種優惠折下來以2519購入


但是用了兩天
發現耳機斷訊問題很嚴重
一開始只是斷個一兩秒
用到第二天 其中一隻耳機直接斷了十幾分鐘
一開始透過東森app申請換貨
但是後來諮詢客服 對方建議退貨再買新的比較快


當時還特別問”是否能退全額?”
對方回答”當然可以!!!”
通電話時家人都在旁邊 也聽得一清二楚

因此透過客服 將”換貨”改成”退貨” 再重新單

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幾天過後拿到了新的耳機 也開始使用
但是退貨進度遲遲卡關
所以又打電話去客服做詢問
客服表示
”需要送去原廠檢測商品是否有問題，到時候再聯絡我回覆”

等了好幾天 東森仍遲遲沒有通知 連app的退貨進度都看不到，一直在完成訂單介面
所以我又打電話再去問了一次 仍得到一樣的答覆
反反覆覆好幾次之後 都得到這樣沒有結果的回應
直到我我第無數次打過去詢問

客服人員說
”原廠檢測商品沒有問題，可以將耳機寄回給我，如果我堅持要退，因耳機已經拆封，需另外收取800多塊的整新費”


當下我就告知 客服之前承諾過會退全額
客服人員表示會再回去聽電話錄音進行確認
後續又拖了很久 打了好幾次客服
得到的回覆都是”會再確認” 但都沒實質進展

(中間我也打過去原廠詢問過
鐵三角表示”若商品遇到這樣的狀況並不會另外收取整新費 會直接退全額 整新費的部分應該是東森那邊收的”)

直到有一次我打過去 已經非常不耐煩 對方才說隔天會主動打給我說明
到了隔天 客服打來表示 “東森從來沒有講過可以退全額 電話錄音裡面沒有這段對話 請我自行選擇要拿回商品還是退貨並支付的整新費”


到這裡我整個火大起來
退貨進度的程序 東森都承諾會通知我 結果幾乎每次都是我自己打過去問才知道


連當初說的退全額 現在都不算數 連電話錄音內容都消失?
對於消失的通話內容我真的是百思不得其解 家人在身邊也聽的一清二楚
東森說無法提供錄音內容 對於這個狀況我實在無能為力

3C產品我不拆封使用怎麼會知道有沒有問題？
一個2500多的耳機 整新費就要800多 當我盤子嗎?
況且這個整新費也不是鐵三角原廠收取的


購買了新的耳機之後 也完全沒有斷線問題 對於消費者來說 他就是瑕疵品
一句原廠檢測沒問題 就要消費者自行吸收800多 實在說不過去

打到這裡 事情其實還沒解決 客服有打來說幫我爭取到整新費變成600
但是我還是覺得沒辦法接受 對於一個瑕疵品 沒理由讓我承擔這些費用
我要告訴客服”這副耳機市價2790我願意承擔這個價差 就當我在東森買沒有比較便宜，其他的我認為不該由消費者承擔”


對於東森客服的處理 以及退貨機制
甚至後續還直接否認當初給予退全額的承諾
實在相當傻眼

小妹問一問 請問該如何處理

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