戴勝益:為什麼Costco絕對不會跟客人說「 - 好市多

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By Enid
at 2014-04-20T17:09

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戴勝益:為什麼Costco絕對不會跟客人說「賣完了」?

http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?id=7432

來源:商業周刊 撰文者 戴勝益

進餐廳點菜,服務人員卻說:「很抱歉,這道菜賣完了。」相信這是很多人,都曾遇過的
經驗,但在王品集團內的餐廳,同仁若這樣跟客人說,這家店主管是要記小過的。

因為,菜單上列的菜色,不論多受歡迎,在關店前的最後一刻,都要能提供給消費者享用
,寧可多準備食材,即便這些材料今天沒賣完就得丟掉,也必須如此。我經常強調,菜單
上的內容,就是一種對客人的承諾,如果對客人說賣完了,表示這家店沒有做到該有的承
諾。

不但不能說賣完了,還要清楚介紹菜色。最近內部一個懲處案例,就是客人問同仁,菜單
上提供的某一道牛肉,產地來源是哪裡?那時剛好市場對美國牛有疑慮,這位同仁便隨口
說產自澳洲,結果馬上被客人反應,我們怎麼可以把美國牛肉當澳洲牛肉賣,這位同仁也
因此被記了小過。

或許有人認為,客人也許會諒解店家。但我認為,或許對一般小店,客人不會太計較,但
對已有品牌知名度的店家,他們不會諒解,可能還會認為,這家店甚至整個體系運作都有
問題,沒有做好準確的進貨預估;餐廳老闆也有問題,想的是少少賣不會有庫存、減少食
材耗損,這樣比較好賺,而不是把對客人的承諾當作第一要務。

所以,我十分敬佩,好市多量販店(Costco)和礁溪老爺酒店,這兩個成功企業的經營者


有一回,我們去參訪好市多,已經是晚上八點了,現場人員還把烤雞上架補滿,我問他們
九點不是就要打烊了,為何還要擺上幾十隻,不能留個五、六隻就好嗎?他們說不行,規
定就是營業時間內都要補滿;因為第二天也不能賣,所以過了打烊時間就得統統下架報廢


礁溪老爺也是一樣,它的自助餐為什麼那麼出名?因為他們在用餐時段結束前半小時,還
是把每個菜盤都補滿,並不因為快要收攤了,菜色就零零落落。這就是對客人的尊重,並
不因為客人是先來或後到,得到的待遇就有所差別。但多數小店,通常會回絕部分客人的
需求,在我看來,是相當不智的做法。

客人對一家店的信任,是一點一滴慢慢增加的;即便這家店被媒體說過一百次好,卻抵不
過客人上門後,一次不愉快的用餐經驗。這正是為什麼,經營服務業,一定要無止境的對
客人好的緣故。


作者簡介_戴勝益

王品集團董事長。台大中文系畢業,興趣是遊百國、登百岳、吃百店。
著有《董事長,愛說笑》一書。

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All Comments

Blanche avatar
By Blanche
at 2014-04-21T10:03
□ [閒聊] 復活島摩艾石像二度被掃空
Rosalind avatar
By Rosalind
at 2014-04-25T01:35
明明costco常賣完沒貨
Selena avatar
By Selena
at 2014-04-28T00:14
哪有從來不說,明明就很常聽到XD
Daniel avatar
By Daniel
at 2014-05-01T07:23
換個方向想,暴殄天物!
Necoo avatar
By Necoo
at 2014-05-04T23:16
茶樹洗髮精 缺貨很久 最近才開始賣
Carolina Franco avatar
By Carolina Franco
at 2014-05-07T16:16
不只常賣完,還不給退哩
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By Hardy
at 2014-05-11T06:29
costco真的蠻猛的,但這篇文的人說沒有50k不要回饋
父母
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By George
at 2014-05-15T04:30
明明就很常聽到!! 其實是為自己企業廣告吧
Mary avatar
By Mary
at 2014-05-19T17:49
好市多明明常常缺貨
Yuri avatar
By Yuri
at 2014-05-24T02:02
明明就會賣完
Lydia avatar
By Lydia
at 2014-05-28T08:15
真會唬爛
Kyle avatar
By Kyle
at 2014-06-02T06:38
Costco:我們會再進貨但不確定是什麼時候,目前系統內
並沒有訂單
Oscar avatar
By Oscar
at 2014-06-02T23:19
Costco很常賣完啊...義美吐司 林鳳營...
Catherine avatar
By Catherine
at 2014-06-05T19:45
喇叭王
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By Emma
at 2014-06-05T23:57
吃到飽會說點餐時間到了 不然就是你點但他不一定會出
James avatar
By James
at 2014-06-08T20:06
他的意思是明明還有貨,但是前置準備不足而跟客戶說
Emma avatar
By Emma
at 2014-06-12T04:00
賣完了。 不然烤雞說就沒意義了
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By Zenobia
at 2014-06-15T03:35
例如沙拉架上沒了,但是有人要點要多切一顆高麗菜去做
所以服務生說沙拉賣完了這個意思吧
Barb Cronin avatar
By Barb Cronin
at 2014-06-16T08:40
內容不精確到接近鬼扯!
Yuri avatar
By Yuri
at 2014-06-17T04:01
想到我之前要買披薩,結果不夠賣給我...對照此篇...
Belly avatar
By Belly
at 2014-06-18T22:55
他的意思是有貨就會供貨到最後一刻,不會為了省成本推說
Yuri avatar
By Yuri
at 2014-06-19T23:15
沒貨了,7-11似乎也是這樣在運作
Zanna avatar
By Zanna
at 2014-06-24T00:29
那red wing 你怎麼說?!
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By Zenobia
at 2014-06-27T18:14
今年過年期間的土雞也是大缺貨阿。
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By Elizabeth
at 2014-07-01T03:28
摩艾像之前 等身大熊寶寶也是秒殺 哪來不可能說賣完了?
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By Queena
at 2014-07-02T17:28
Levi's牛仔褲也碰過店員回我"賣完了。"
Enid avatar
By Enid
at 2014-07-03T14:42
純噓戴勝益 根本嘴砲王...
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By Jack
at 2014-07-06T14:45
講的好像costco是他開的
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By Brianna
at 2014-07-11T12:11
Red wing 怎麼不是無限期供應?
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By Todd Johnson
at 2014-07-11T23:49
三小 嘴砲王居然在以COSTCO為目標
烤雞8點過後就很少補了 剩下豬肉 和小腿 她逛的是
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By Carol
at 2014-07-16T18:03
平行世界的COSTCO嗎....
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By Hardy
at 2014-07-18T15:41
超常沒貨的啊
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By Olivia
at 2014-07-19T08:34
喇叭嘴 Superdry明明一下就賣完
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By Gary
at 2014-07-21T05:54
誰可以跟他說一下不懂的事就閉嘴
Eden avatar
By Eden
at 2014-07-24T06:42
純噓那個人
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By Thomas
at 2014-07-25T14:07
我這個人最勁配的就是...
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By Joe
at 2014-07-30T00:34
雞腿都買不到啊
Carol avatar
By Carol
at 2014-07-30T11:37
去乳糖的脫脂奶根本買不到啊
Cara avatar
By Cara
at 2014-08-02T02:59
聽他在喇叭
Bethany avatar
By Bethany
at 2014-08-04T00:52
戴真的有去過COSTCO?
Oscar avatar
By Oscar
at 2014-08-07T23:37
明明上次去內湖店下午5點肋排就賣完了 員工說當天不會再有
Poppy avatar
By Poppy
at 2014-08-09T22:58
一個好市多,各自表述
Hedwig avatar
By Hedwig
at 2014-08-10T04:48
拒吃王品集團←一個被豢養的澎風品牌
Harry avatar
By Harry
at 2014-08-11T06:34
他擺明就是斷章取義 就只有那一次買烤雞 就說全部都不會缺
Lucy avatar
By Lucy
at 2014-08-13T15:21
而且打烊時間是九點半 他說九點 通篇亂講阿?
Selena avatar
By Selena
at 2014-08-15T03:02
胡說八道,COSTCO缺貨根本就是常態。
Mason avatar
By Mason
at 2014-08-18T04:06
至於牛肉產地說錯,這已司空見慣,之前還願意去吃時,總是會
問產地,再追問時再會發現說錯,之前因此拿到一大堆卷。
Tom avatar
By Tom
at 2014-08-21T10:07
其實這種文章重點只在那個精神....現實世界常常有很多突發事
Edward Lewis avatar
By Edward Lewis
at 2014-08-21T22:06
不可能什麼事情都真的能做到完美,但求盡力而已
Ina avatar
By Ina
at 2014-08-26T18:00
光講鮮奶就好,一天到晚常常是空空的冰箱
Steve avatar
By Steve
at 2014-08-30T15:37
還有以前的 松露巧克力 ,從來不會說賣完?
Caitlin avatar
By Caitlin
at 2014-08-30T20:26
連摩艾像都會品切了 XD
Tristan Cohan avatar
By Tristan Cohan
at 2014-08-31T14:16
嗯哼我的dark chocolate與 timberland是要進了沒?
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By Mason
at 2014-09-04T15:46
姓戴的 少丟臉了
Edith avatar
By Edith
at 2014-09-06T05:49
看到SPERRY才1300很心動 結果號碼10號起跳? 神經病嗎?
Selena avatar
By Selena
at 2014-09-09T20:52
騙肖ㄟ上次去中華店想吃憂格冰就說今天賣完了
Michael avatar
By Michael
at 2014-09-13T10:49
董事長駕到,誰敢架子上沒貨?! 等炒魷魚嗎?!
Edith avatar
By Edith
at 2014-09-15T06:06
鬼扯+1....
Mia avatar
By Mia
at 2014-09-15T13:05
[閒聊] 復活島摩艾石像二度被掃空
Doris avatar
By Doris
at 2014-09-16T17:43
商業周刊的文章根本都是廣告
Caitlin avatar
By Caitlin
at 2014-09-17T08:37
什麼啦!明明就很常說"賣完了"
Aaliyah avatar
By Aaliyah
at 2014-09-20T12:03
這人是怎樣?活在哪個平行世界啊
Margaret avatar
By Margaret
at 2014-09-21T10:27
先來個RED WING全年常駐供應我就信你
Lily avatar
By Lily
at 2014-09-25T10:45
機油有時會斷貨,夏天牛奶每天傍晚前就會賣完
Megan avatar
By Megan
at 2014-09-29T10:37
而信義區那些貴松松五星級自助餐打烊前也不會缺菜
Freda avatar
By Freda
at 2014-09-29T16:54
創業失敗多次 壓榨勞工 欺騙社會的人 哪有資格說話?
Kama avatar
By Kama
at 2014-10-03T05:29
豪小不打草稿?
Erin avatar
By Erin
at 2014-10-07T11:09
洨勒,連續兩次去買烏龍奶都跟我說賣完沒貨
Necoo avatar
By Necoo
at 2014-10-09T14:59
純噓姓戴的
Una avatar
By Una
at 2014-10-13T00:45
耖你馬 那松露巧和踢不爛怎麼解釋

好市多瑞士蓮 Lindor Truffles 開箱記

Skylar Davis avatar
By Skylar Davis
at 2014-04-20T00:40
※ 引述《benson0204 (聽不清楚啦)》之銘言: : 有圖有真象網誌版:http://www.wretch.cc/blog/benwolf/15022069 : 好市多瑞士蓮Lindor Truffles開盒 : 當我拿到這個金光閃 ...

朋友推薦辦卡優惠??

Jacky avatar
By Jacky
at 2014-04-19T13:40
上個月跟朋友去新竹COSTCO晃晃 有看到朋友推薦辦卡 推薦人跟被推薦人都可獲得兩百禮券 最近想辦卡 可是翻遍網路都沒看到這個訊息 是新竹限定 �� ...

costco 家庭劇院 價格問題

Elvira avatar
By Elvira
at 2014-04-18T13:08
想請問各位版友,有聽說costoco的先鋒家庭劇院組很超值,這期會員護照上面剛好有 ,想請問有人在中和costco看到價格約多少? 去年價格好像是15000左右� ...

好市多自有襯衫

Rachel avatar
By Rachel
at 2014-04-18T11:34
請問好事多自有K牌襯衫是否有短袖的 穿長袖感覺不賴,想問問看有沒有短袖的 謝謝 --

請問好市多能電話訂購嗎?

Rosalind avatar
By Rosalind
at 2014-04-18T10:10
為了之前摩艾像沒買到 後面幾乎不斷發問題信 以及打電話給好市多詢問何時會進貨? 結果跟我說15號要進貨 結果當天根本買不到 都回我 已經賣光 今 ...