懺悔 - 顧客行為

佳節其間
外出逛街人潮眾多
但是相對的店內人手不足
只有2個收銀員要負荷眾多的來客量
有點吃不消


由於
店內的結帳動線十分詭異

─┐
│ ─────────
E│ 走道
│ a→ ←結帳方向
│ ┌──┐──┌──┐
服│ 走 │ A │ │ B │
務│ │ │ │ │
台│
│ 道 │ │ │ │
│ │ C │ │ D │
│ └──┘──└──┘
│ 走道
←結帳方向
──────────

▕ 大門▕


通常是開A、D兩台收銀機結帳

E台一般來說都是結專櫃的
以及人潮擁擠時支援的

但是常有客人從a方向逆向排隊
如果我們有看到逆向排隊的狀況
會請客人從後方排隊

根據以往的經驗及SOP
為避免客人間的爭吵
我們會請逆向排隊的客人到服務台結帳

但是今天由於在處理正在結帳中客人商品的問題
沒注意到有客人(簡稱A小姐)逆向排隊(當然也排了許久
此時後方又大排長龍

可能我在處理前位客人商品問題時太久
A小姐表情不悅 當然爾 我也是請客人到服務台結帳
A小姐瞬間不語 兩眼惡狠狠的瞪著我
說：「為什麼我等這麼久 還要我到服務台結帳
你的服務態度是這樣嗎? 我覺得你的服務態度不佳」

我剛開始也心平氣和的跟她回答：
「小姐 我沒有態度不好啊，這是兩全其美的辦法
你去服務臺可以幫你結帳 我也可以同時幫後方小姐(以下簡稱B小姐)結帳啊」

B小姐見狀也示意說給A小姐先結帳也沒關係
我也想說那我就先幫A小姐結好了
但她遲遲不肯動作
還是不發一語
隨著後方人潮漸漸變多
我於是伸手跟B小姐拿了會員卡
A小姐又開口了說
：「雖然我逆向，但我比B小姐先來 巴拉巴拉」
又對B小姐說
：「我現在不是針對你，是針對收銀員 八拉巴拉」

此時理智線瀕臨爆發階段
手也因為氣憤漸漸開始抖動了起來
但還是忍下來 和顏的說：「那我先幫你結帳」

就在結帳的同時她依然
輕蔑的說我覺得你的服務態度不好
給我你的名字
一直重複回圈的復誦

通常客人要求名字的時候
就知道客人是要準備客訴了

整天疲累的機械式動作
啪的一聲 理智線斷了
回了一句：「服務台問啦 MD」

但當下我馬上後悔了
我再怎麼樣也不能講髒話罵人
之後客人說什麼我也忘了
任由客人的抱怨批評
當下真的有想哭的感覺
整個就無助在那


同事看到也是幫我叩主管處理
雖然我強顏的繼續結帳
但之後的心情非常不好受
不是因為怕客訴
而是種很無奈很無助的感覺
做了10個月的收銀員
我已經努力訓練自己的耐心及EQ
以前就算碰到要求多一點的客人
也是盡量的配合 然後過了就算了


值班下班後沒有責罵我
但跟我說了幾段話

「
『不要打沒有勝算的仗，也不要打必輸的仗』
你今天打的是第二場 必輸的仗，

『人，沒有風度，但要有氣度』
你一罵人，你就全輸了
」
我瞬間都快決堤了
我知道客訴 主管值班都會被關切甚至處分
但是發生這種事情之後
被安慰的感覺 是很感動的 感動到我忘了一天的辛苦

我只是個PT 領時薪98元的
過年時薪沒有加倍
犧牲跟家人走春的機會
還得長時間的工作
最可悲的是那種花錢是老大的心態
搞得我們像沒有尊嚴的丫環僕人

特別權力關係也應該加上顧客跟店家
上頭永遠持著消費者永遠是對的
而我們只能卑微的服侍


我覺得當初服務態度的熱忱已經被消磨殆盡了
雖然公司的大家我都很喜歡
但我已經認真考慮離職這件事了




最後我想真心的懺悔
對不起 我真的不是有意要講髒話的
在怎麼樣 我都應該克制自己再撐下去
不管客訴或噓文
我都願意接受處罰

事實上
我內心已經無比的折磨了
搞得我翻來覆去 無法入眠...........


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