怎樣才是優質服務？ - 顧客行為

我必須老實說，我真的很討厭看客人臉色，尤其是客人在櫃台一塊一塊的丟錢，
頻率之高我實在是無法忍受（個人感受問題，我覺得這個樣子好像在灑錢給乞丐），
所以當我錢存得差不多，我就把打工辭掉了。

雖然把工作辭掉了，但是偶爾幫同學代班、或者是看到消費新聞，
還是會挖出我心中討厭客人的怨念 XD



譬如說最近兩天看到的新聞好了。

新聞的原始連結在這裡：http://kuso.cc/oiV
內容是說中獎發票，如果是一筆交易有多張發票的，必須提供整筆交易的所有連號發票。

例如說你在大賣場買了十幾樣東西，總共打出兩張發票，
到時候你中獎時必須拿這兩張出來去兌獎。

記得在一兩年前我剛開始打工時，報紙上就登了這個新聞，
所以我站收銀時就養成了幫客人把發票釘起來的習慣。

當我在電視上看到一個消費者憤憤不平的在電視上說，
「一般對完獎以後就會把沒中獎的發票丟掉！」
然後記者帶她去郵局換發票，郵局拒絕；
帶到國稅局，國稅局好聲好氣的道歉，說是政策宣導不周會改進，
新聞最後的結論看起來好像消費者一點錯都沒有，千錯萬錯都是別人的錯……

可是以前我有看到這個新聞耶！難道當時是我在做預知夢嗎（抱頭）
為什麼可以這樣大剌剌的把錯都推給消費者以外的人呢？



然後是有一天在電信局，有個人對櫃台咆哮：
「為什麼辦門號要雙證件啊！我哪知道你拿我這麼多證件要去做什麼壞事！」

不管大家怎麼委婉說明這是政策所需，而且這個政策已經行之有年了，
那個人還是不願意聽，硬要說如果以後他的個人資料流出去都是服務人員在作怪……
可是……就算你吵贏好了，還是要雙證件才能開通啊，這樣吵，有什麼意義嗎？



有時候看到這些理直氣壯的人，真的很想從他們後腦勺巴下去。
像前面guire說到明明會員手冊上就說定要怎樣才能享有會員權益，客人還硬要爭。
很多事都是早早就說定了啊，大家不珍惜自己權益去關心相關的新聞，
媒體也好像在巴結誰一樣，不管怎麼說都是消費者為王、消費者永遠是對的，
可是消費者真的永遠是對的嗎？

我開始覺得我不懂什麼是優質服務了耶。我一直以為優質服務就是把該做的事做好，
可是在新聞上看到的，好像是應該把消費者所有無理的要求都做到，才算是優質服務？

郵局的服務人員也只是照國稅局的規定，要求提出連號發票，這樣也要上新聞？
櫃台人員也只是照政策，請消費者提供雙證件，這樣也要被罵？



剛開始在打工的時候，我也曾經充滿夢想的認為只要端出微笑、體貼顧客需要，
客人心情好，我們心情也會跟著好，
可是什麼時候開始，客人不管什麼無理要求都可以說出口，我們還要跟著做到，
如果做不到就是欺壓消費者、罔顧消費者權益呢？
常常看到消基會在電視上又提出了什麼新訴求、或是幫誰爭取權益，
固然有些的確錯在店家，但某部分超出我理解範圍的論點，常讓我想舉手發問：
羊毛出在羊身上，你要求了這麼多，賠錢的生意沒人做，怎麼可能什麼事都這麼圓滿呢？

--