在711門市櫃檯燙傷手 - 便利商店

今早(2011.Sep.17)七點左右在台中某711門市櫃檯燙傷手。

我買了咖啡與御飯糰，在燙傷手之前，櫃台的年長店員友善而樂於服務的態度
讓我覺得很有便利商店的風格。

店員(年長)和我將商品整理成袋的過程中，我買的加熱後的皮蛋瘦肉粥打在我
的手背上，而該皮蛋瘦肉粥的蓋子已經過店員(年長)用膠帶封住，卻依舊脫落
翻倒。

我判斷是因為蓋子變形封不緊、加上店員(年長)拿取方式不恰當(由上往下抓住
緣口)因此翻倒；店員(年長)則指稱是因為我的手撞到粥碗(不是他撞到我，是
我撞到他)，所以造成翻倒。

我趕緊自行衝到洗手台沖水，也隨口問店員(年長)他有沒怎樣，對方回了類似
沒事的話，叫我趕快沖水。店內另一個年輕的店員抬頭看了櫃檯這邊一眼，繼
續補他的貨，沒有任何反應。

接著我詢問有沒有任何藥膏可以緩解我的燙傷，年長的店員問了年輕那個，後
者沉默搖頭繼續補他的貨，年長的店員跟我表達沒有藥膏，接著整理他的櫃檯
。

手痛得受不了的我只好問：『您不介意給我一包冰塊讓我冰敷吧？』整理櫃檯
的年長店員給了我一包現煮咖啡用的冰塊。

此時門市客人有兩位需要結帳，補貨的年輕店員倒是馬上反應前來櫃檯結帳。

我覺得顧客在店裡燙傷，事情的處理流程不應該如此。
我得聲明，這時我沒有客訴的打算：客訴總是用扣店員薪水作結，我不很喜歡
企業處罰低階職員、卻不去反省高階者本身並沒對職員作好訓練。

於是開口說：『我不會這麼榮幸成為你們門市第一個燙傷的客人吧？』
年長的店員回答：『不好意思，以前沒有人燙傷過。』
我建議：『你們的處理態度不太好，很容易被客訴。』

我要再次強調，直到講完這句話，我都還是沒有客訴的打算，因為我不想他們
鐘點微薄還要被萬惡的統一扣錢，就這麼簡單。

接著年輕的那位說話了，他說：『抱歉，我不知道，因為我是新來的。』轉頭
繼續他的結帳動作。

這就是我決定客訴的原因了。既然你不知道，那麼身為被燙傷的受害者，我有
義務讓你知道：如果你的店裡發生這樣的事情，至少該有如何的標準流程；如
果因為你是新來的，所以你的上司還來不及教導你，讓你感覺可以置身事外，
那麼受傷的顧客我就只好客訴，讓你的教育課程提前吧。

所以我決定客訴了。

客服電話為0800008711。
7:50，客服人員尚未上班，語音並未告知上班時間。
八點過後響10分鐘仍因忙線而未能接聽。
之後陸續打3次都忙線。
19:40打今天最後一次，客服人員下班了。

我要客訴：

1. 711集團及該店店長：你們需要訓練員工，教導店員針對顧客在門市內受傷
時的標準作業流程。該主動提供協助，而不是由顧客要求協助，並至少提
供口頭的抱歉和慰問。
2. 該店店員：只有當事者提供口頭抱歉，沒有提供慰問與協助。
3. 該店其他店員：除了表明自己是新來的不清楚，並為自己資淺而道歉，整個
過程置身事外彷若事不干己，沒有道歉、慰問、提供協助。
4. 門市的客服態度：店員對補貨、結帳的專注遠勝於於關懷門市內受傷的客人
。
5. 客服電話：總是忙線。你們的客服時間與人員數量應該跟上門市的24小時營
業與展店速率。

直到現在(22:56)，雖然紅腫現象稍有消退，但我的手還痛。我真誠希望這整個
過程不會以：只是輕微燙傷不礙事、沒拍照沒證據，作為結束。

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本文送出後，只將於此段文字之後編修，不更改內容，以避免不必要的糾紛。

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23:00，將本文寄給711客服信箱[email protected]。
期待711客服回信。
(說明：之前針對711net的客服投訴，並沒有收到任何回信。)

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本文將轉貼PTT便利商店板。

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