商品維修國內外之比較 - 戶外用品

這陣子幫朋友處理一件始祖鳥的Gore-Tex外套保固問題
比較了國內外處理的不同，有些心得。

這件外套大概穿了7~8年吧，大多是都市使用，保養的很好，沒有汙漬或是操過。
始祖鳥用了很多熱貼合的技術來減少縫線。像是衣服下擺還有拉鍊的部分。
或許是因為台灣的濕熱氣候，加上這件外套也有一些年紀了
所有熱貼合的部分已開始脫落，且內層縫線的防水貼條也有部分剝離了。

我們把外套拿回去登山友(因為是總代理嘛！)
店員說他們可以請台灣的工廠做處理。處理的方式是用車縫的方式把拉鍊縫回去
再上防水貼條。這樣的收費約台幣1800。
當然這樣的處理並非是始祖鳥的原廠送修流程，而是代理商的維修方式。
對了，他們說這是維修，不算保固(所以要收費)

至此是事件的第一部分。
我能了解代理商登山友的難處和他們的誠意
難處在於如果每件外套都要寄回加拿大檢查、維修。那誰要來負擔這一來一往少說也要
兩到三千的運費，誰要負擔？消費者？始祖鳥？代理商自己？ 我想誰都不願意吧！
他們的誠意在於他們知道難處，所以折衷的作法就是找有能力維修的工廠，請他們處理
一來透過長期合作的工廠可以確保維修的品質
二來節省費用，雖然還是要消費者自付就是了

小弟我長期住在加拿大，消費習慣深受國外影響，雖然知道代理商的為難，但我並不滿意
這樣的處理方式。我的理由是，這件外套並不是由於過度或是不當使用而造成損壞。他是
設計、製造上的瑕疵才會有這樣的結果，當然要算在保固之內。
現在消費者必須自費來維修，而且修好的方式還當初購買的方式不一樣。
當初拉鍊是用高週波/熱貼合的方式，在台灣維修的話就是用傳統的工法把拉鍊車上去後
再貼防水膠條。這樣的處理方式就好像你買了一台BMW，引擎出問題後，代理商因為引進
一台新的引擎太貴，於是拿一個國產的引擎換上去。雖然沒那麼嚴重啦～

代理商他們有誠意幫消費者解決問題，但我覺得還不夠好
誰該對這件外套負責，是始祖鳥，而非代理商。
我覺得代理商的責任就是要想辦法把外套交到原廠手中而已。只是運費是個無解的難題

後續處理：我剛好要回加拿大，我就跟我朋友說，你把外套給我，我直接幫你拿去總公司
送回總公司之前，我就有預感他們應該會換一件新的給他。
因為整件外套的貼合處及貼條，脫落的太嚴重了。
今天收到始祖鳥的回復，果然如我所料，要給我朋友一件全新的Gore-Tex外套
而且馬上就出貨了，下禮拜應該就可以收到了。

在此我並沒有怪罪代理商做不好。相較我所知道台灣其他的代理商，我覺得登山友還是
有為消費者著想。幫大家修理外套。相信一定會有人說既然代理名牌，就應該把保固做好
不管是修理費用，或是寄送的運費，應該要吸收。但這其實是不可能的，代理商也是要
賺錢才能做生意的。一件外套的維修或是運費要2~3000，這樣很虧的。
可是站在消費者的立場，買一件名牌外套的同時，對他的品質與保固要求相對也是比較高
的。我覺得台灣的消費者很可惜的就是在購買這些國外知名品牌的同時，卻無法享受到
購買高價商品時應有的保固。
其實大多數的國外知名品牌對於保固都做的很好，只是礙於運費因素，代理商無法把這樣
的服務提供給台灣消費者，而台灣的消費者也沒有足夠的意識去爭取。

不知道運費這點有沒有解？

PS.原廠幾乎都不會去吸收寄回去的運費。因為他們在收到商品後，必須先判定是否在保
故範圍內，還是人為損壞。若是保固內，通常他們會負責寄還給消費者的運費，所以消費
者除了一開始的運費，就一毛也不必花。若是人為損壞，原廠會先報價給消費者，由他們
判定值不值得修。

一點點心得，與大家分享







--