反推VCA微風信義店換貨經驗(中) - 品牌

嗨，大家好，又是我。
沒想到這件事我還會寫第二篇..
而且內容長到我覺得要分成上中下集 ..
朋友已經戲稱變成連載了。
而且因為都是寫完再貼上，都沒有P幣 (哭)。
( 我有盡量注意全形/半形，希望沒有沒改到的 XD )

本來一直都有要寫第二篇，交代一下後續，
畢竟有不少板友寫信來關心，
也有提供更換尺寸(未配戴)但一樣被用刮痕理由回絕的經驗。
( 好像發生在其他櫃點？有點忘了 .. )
連我去開會，生意上的合作夥伴都在跟我敲碗下一集 (大笑)

此外，因為最近實在太忙了，這篇文幾乎沒甚麼修飾。
大概就是抱怨滿滿的文，不喜慎入、慎入、慎入 !!!
因為不管是百貨還是專櫃，整件事都讓人很問號，
實在很難讓我心平氣和，希望這不會看起來覺得我很咄咄逼人 .. QAQ

再次寫上警語，
文超級長、超級長、超級長，非常的長!!!!
很重要所以說四次 !!
而且，這次是燒腦袋的數學題 + 邏輯題，
請先做好很多的心理準備再往下看 (笑)。

先說明幾件事：

① 我不會說因為這次的消費經驗要大家不要買這個品牌、或是不要在這個百貨購物。
大家各有所好，有喜歡的款式設計等等，也有很多很好的SA在等著大家；
當然也有根據檔期有不同好的刷卡/滿額優惠。
不要因為其他人的消費經驗影響自己的購物意願。
貼上來只是想分享遇到的情況。
但還是要說，建議大家謹慎選擇品牌、櫃點、SA以及百貨，其他品牌也是。
② 我碰到的情況可能比較特殊，一般精品品牌比較不會正面回應及處理。
所以希望各位不要抓著這篇文，去問購物後可不可以退貨或換貨。
(有退換貨政策的品牌除外)
③ 建議在任何消費結帳前，先確認百貨會員點數、品牌會員點數再結帳。


好囉好囉~~
廢話了好長一段，正文來囉~↓

【時間軸】
・2022/07/07：PTT發文、VCA官網寄信客訴
(最後證實官網系統雖然異常但有收到，內容幾乎與PO文一致)。
・2022/07/09：SA通知下週鑽戒已清理完成，下週會送回櫃上。
・2022/07/11中午：SA通知鑽戒隔日會回櫃，希望預約取件時間。
・2022/07/11晚上：接獲VCA店經理來電詢問事發經過及希望處理方式。
・2022/07/12-1：接獲VCA店經理來電告知，品牌總經理同意「鑽戒」退貨。
・2022/07/12-2：SA通知退貨需準備的文件、單據及刷退流程。
當日有將所有單據影本先回傳給SA，
並告知刷退流程的不合理性，希望能知道原因。
・2022/07/12-14：都是在刷退流程的爭議上進行確認及討論。
・2022/07/15：前往百貨查詢點數、向樓管確認刷退流程等爭議部分。
樓管當晚有來電，說隔週可以前往專櫃辦理退貨。
當下也有再次致電給店經理詢問流程，
並反映還是希望可以退貨全部，但被婉拒。
・2022/07/19：辦理退貨流程。

【各時間點之背景經過】

・2022/07/11：

店經理來電說官網有收到信轉給專櫃，也有看到PTT的貼文，
想要重新詢問整個消費過程、我在意的點，以及詢問想要怎麼處理。
結果，店經理自己說溜嘴，告訴我櫃上的SA跟他報告這件事的時後說，
我當初對於刮痕要收費的事情沒有跟櫃上反應有問題。
一聽完火都來了，我當下那叫沒詢問、沒反應，那甚麼叫沒反應？
還是甚麼叫有反應？

當下跟店經理反映這件事已過兩個月但我還是想到就覺得生氣。
這已經超出戒指款式設計好不好看、配戴舒不舒適的問題範圍。
而是只要想到花錢消費，並遵照換貨政策換貨卻備受刁難，
消費感受上非常的差，希望申請全數退貨。

結果被店經理反問說，「所以是因為當初不讓您看GIA號碼，所以才這麼不愉快嗎？」
聽完我又是另一個問號，覺得專櫃完全沒有抓對問題點。
不給看GIA我也都可以理解，一開始也只是問一下，不然我當初也不會買下來。
問題點在於專櫃交貨跟換貨流程根本不對等，不是我有沒有看到GIA編碼的問題。

店經理花了一些時間說明大概的消費流程，
並不斷跳針表示說會改善SOP、會重新做好教育訓練及宣導。
聽到這些，我真的很不滿，覺得為什麼自己要當甚麼白老鼠還是教材。
受到權益損害的是我，但弄到很像我有義務負責教育前線人員，所以我活該被這麼對待。
大概是態度過於堅決，最後店經理才問說，
「您希望怎麼處理呢？可不可以再給品牌/專櫃一次機會？」
聽起來好像滿有禮貌的，起碼會傾聽(?)消費者想要表達甚麼。
但當時聽完的當下，只真心覺得危機處理怎麼可以這麼 .. 有待加強？
不是應該是專櫃要告訴我可以有甚麼解決方案或是其他方法嗎？
怎麼會是丟給消費者去想呢？ 還是我說了就可以全數實現 .. ？

當下有再次表達要求退貨，當時店經理表示品牌沒有退貨政策，
但就依照現在的情況向上面請示後，再另行回電。

・2022/07/12-1：

隔日接獲店經理來電告知，經過協調及爭取，
品牌總經理同意「鑽戒」退貨以及維修費退款，但婚戒不可退貨。
原因是起因是鑽戒，不是婚戒，所以婚戒不能退，
相關退貨流程會由原來的SA負責跟完，
原來的SA會再告知要準備哪些單據、約甚麼時間辦理流程。

當下對於還是原來的SA負責雖然不太滿，
但換了人新的SA也沒業績，而且其他人不知道前因後果，
也沒比較好，所以沒有另外反映說我要換人。

・2022/07/12-2 ~ 7/14：

7/12當晚十點，SA通知退貨需準備的文件、單據及刷退流程。
SA告知要準備：
⑴ -百貨發票/單據*5
⑵ -5/1的品牌Invoice 單據*1
⑶ -5/20的品牌訂金單據*2 (價差訂金+維修費)
⑷ -Bonheur單顆鑽石戒指保卡*1 （含包材和擦拭布）
** 當下有回覆，商品、包材、戒盒、收納袋，當初櫃上都收走了，根本沒有留存。

同時SA還告知，當天要「先刷」$86,600，入帳後才可再退款$234.600。
其中完全沒有任何計算方式的告知，只告訴我要先刷卡，才能辦理。
不知道大家看到這裡會有甚麼反應，但至少我當下反應很大。
我完全不能理解，為什麼我辦理退貨，卻需要「先刷卡才能退貨/退款」。

當時的帳務明細是這樣的：

- 原鑽戒$125,000
- 婚戒$103,000
- 拋光維修費訂單$6,000
- 鑽戒補價差$17,000
- 合計：$251,000

當時的支付明細拆分方式是以下：

- 5/1 刷卡$180,000 (產生出微風點數60,000+ 3,600點)
Line pay電子支付$40,700 (產生微風點數10,000 +814點)
使用微風點數$7,300
- 5/20刷卡$6,000 (產生微風點數5,200 + 120點)
使用微風點數$600
刷卡$16,400 (產生微風點數328點)
-合計：$251,000

微風點數累積產生有80,062點，但前述79,000點折抵後，
剩餘的734點及最後一筆$16,400所產生的328點未使用。

※ 5/1活動：滿30,000消費有10,000點。
※ 5/20活動：滿5,200消費有5,200點 (限一次，且不累計)。
※ 一般性會員累積：每50元，獲得1點。
※ 微風點數折抵方式：每1,000點折抵$100。

好吧，講到這，我真的要再次表達，我當下各種不能理解及問號的情況。
我當下回覆給SA的問題內容包含了以下：

① 要查詢消費前的剩餘點數，以確保沒有點數會被誤扣。
② 我可以理解要退還鑽戒所消費產生的百貨或銀行回饋，
也可以理解重刷的情況下，只能依照百貨當天的活動而定。
但我不能理解，我明明有在檔期內消費婚戒$103,000，
為何需要連同這筆一起刷退，而不能保留滿三萬折千的活動折扣。
按照活動內容，我應該要折三千，而不是要補齊定價金額。
③ 若要補齊婚戒定價金額，應該要是全部刷退整筆取消重刷，
為什麼還有單筆$16,400不受影響？
④ 先不論百貨當時是否會有活動，補刷$86,600跟重刷$103,000的消費基準根本不同。
如果百貨有活動或刷卡禮，那我的消費權益在哪裡？
例如，若百貨有滿三萬折千的活動，現在這$86,600就不滿九萬。
例如，刷卡銀行禮可能是滿十萬，會有100-1500不等的禮卷可以領取，
同理這$86,600就不滿十萬。
(上述僅是舉例，活動內容/刷卡禮也只是舉例)
⑤ 既然實際上有消費，也不是全額退款，為什麼不能單退一筆$180,000的那張刷卡，
而需要連同其他的一起刷退再重刷？
⑥ 擦拭布要收走的原因為何？畢竟我還是有消費兩只婚戒，金額不大不小也有10萬多。
(SA後來回覆品牌規定是滿15萬才有擦拭布，有回覆所以就沒有疑問了)
⑦ 這個金額到底怎麼算出來的？我為什麼需要先刷卡，才能退費？
⑧ 消費前的原始點數，如果有被用掉，會回歸到APP會員內嗎？


SA不斷重複告知，退貨需要歸還百貨贈送的微風點數$ 7,900 ($7,300+$600)，
所以退款刷卡+點數是退款$234,600，且當初怎麼消費的，就會怎麼退回。
(例如：刷卡退刷卡，電子支付會退電子支付，點數退點數。)
5/20刷的$16,400，不受影響，故需先補$86,600，以補齊婚戒的$103,000。
而且因為是跨月消費折讓，所以要退費，所有簽單的刷卡持卡人都需到場簽名。
(亦即我跟男朋友都要去現場，這個是銀行的退刷作業，可以理解沒有問題。)

但不論怎麼詢問，SA都只有回覆，
因為是5月發票要在7月刷退，所以要兩筆發票作廢返還$7,900的微風點數。
但針對上述其他問題一概沒有回覆，並再次告知「需要先補刷才能刷退」。
因為SA就一直跳針重複的內容，事後跟店經理確認，
聽說相關回覆內容也是百貨回的，SA只是轉達。
不管這到底是專櫃的回覆，還是百貨的回覆，反正就是甚麼都要不到答案。

當晚我跟隊友兩個人半夜一點多，找出5/1和5/20的百貨活動一個一個核對，
看看分別衍生出多少點數、怎麼抵用，為什麼沒辦法單退一部份的折扣。
我們得出來的結論是，因為大部分的刷卡都帶有前一筆的點數折抵，
例如 $16,400實際金額是 $16,400 + $600點數 = $ 17,000的鑽戒價差。
加上退款機制是，刷卡退刷卡，點數退點數，電子支付退電子支付。
所以推估判定應該是因為有使用到點數，所以無法單獨刷退。
但問題就來了，請問為什麼$16,400那筆刷卡，不受影響呢..?
我們覺得依照SA給的刷退流程，最後我們應該會碰上一個問題：
我們少退回價值$600的微風點數(相當於6,000點)給百貨，但是會被專櫃多刷$600現金。
可能事後會被百貨追討這$600的微風點數。

但這畢竟是我們計算後推估出來的，
就想說等到刷退的時候，再看看當下是甚麼情況。
結果 .. 百貨樓管給我的回覆，又超出了我們的預期 ..

・2022/07/15：

因為微風會員APP內只能查詢60天內的點數紀錄，
5/1之前消費的已經查不到了，加上只能本人去現場查詢，所以7/15有前往百貨查詢。
查詢前服務台有稍微問了一下為什麼要查，告知是消費爭議之後，有請樓管出面。

題外話，服務台查我5/1前沒有剩餘點數，
但樓管後來帶著資料下來，說我專櫃消費前有100多點的點數。
有說要再確認，但後來也沒告知確認結果，最後就是不了了之。

樓管來了之後，又重新把事發經過說了一遍，
樓管手上也有我寄給客服的客訴信件可以對照。
當下樓管有試著說明是因為POS機的設定，
刷退點數因為跨月份所以需要刷退該筆整份的刷卡，所以需要兩筆一起刷退。
因為點數是百貨贈送的。所以需要刷退掉$180,000、$40,700及$6,000 + $7,900的點數。
那一筆”不受影響”的$16,400，因為是最後一筆，
後面所產生的贈品點數沒有使用也不受影響。
雖然該筆有先用$600的點數折抵後才刷，但就單筆來說，
他沒有產生出前面所提的$7,900的點數，所以不算在內。
而且$16,400，專櫃告訴百貨樓管說是「婚戒」的金額，所以需要補齊價差。

我聽完又是一陣問號，
因為根據我們半夜計算出來的結論，
我以為是因為有”折抵過後才刷卡”所以該筆”裡論上”一定要刷退，
不然會碰到退款、退點數金額數字不符的問題。
搞半天，$16,400卻是因為另一個原因而不需要一併刷退 ???
再加上，如果真的要每筆都算清楚，
這$16,400的名目，是我「鑽戒」價差，而不是婚戒。
照這樣看下來，這筆也應該要刷退吧 ..

當時也有問樓管，為什麼我要「先刷$86,600」？
換作樓管是消費者，今天是來退貨退款的，可以接受自己要先付一筆出去嗎？
(如果不是因為是百貨專櫃，我真的覺得很像甚麼詐騙，中獎了要先繳訂金之類的..)
樓管說，依照他的經驗是因為品牌已經交付商品了，所以我要先刷卡。
我很困惑的說，可是鑽戒不在我這，在專櫃。
如果要說婚戒，我剩餘的金額明明就也可以抵掉，我還是有付足額呀 ..
總之也是另一輪跳針，就說部份商品還是有交付，所以要先補滿再退刷。
因為懶的爭論也沒有答案，所以當下有再次跟樓管表達，帳很亂，
也不想要事後被百貨還是專櫃追討$600的點數，乾脆全部刷退重刷婚戒的金額。
樓管表示會再跟專櫃確認，當晚會再回電。

當晚樓管說明已與專櫃協調好，全部刷退後再重刷一筆婚戒的金額。
只是全部刷退的話還有一部分的點數後台流程要跑，所以要隔一週才能安排退貨。
掛掉電話之後，其實還有再打給店經理一次，
表明事情弄到這樣，婚戒短期內我們也不想配戴，也沒配戴過，
有再次請店經理請示可否退貨，當然沒有意外，
後來品牌還是表達婉拒，婚戒無法退貨。

當下有一併詢問店經理為什麼我刷退流程裡，要先刷一筆高額之後才能刷退。
店經理表示”有詢問過微風百貨”，百貨後來有答應可以先全部刷退後再重刷，
原因主要是怕刷退後金額還沒恢復，占用額度但額度不足無法馬上刷卡。
這個答案比較合理，但為什麼我問了三天沒有人要告訴我為什麼？
這個答案有很難嗎？？？
而且為什麼專櫃和百貨答案都不一樣？
樓管說是品牌方針所以才需要先刷，專櫃說這是百貨方針所以要問過百貨。
嗯？？？ 互踢皮球嗎？?


寫到這其實很心累，覺得又再一次經歷某種暴怒的情緒(嘆)。
Anyway，我們稍後下集(已寫好)見。


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