下次不來了!我該怎麼辦? - 顧客行為

※ 引述《chrissu (寒假!!)》之銘言：
: 　　其實這篇文章偏向工作上的分享及抱怨，所以只希望在這個板出現。
: 關於這件事情身為員工也很無奈￣▽￣||，在某板的文章中我也詢問了如果遇上客人
: 說這句話的時候該如何應對？可惜鄉民們沒有人回答我。

恕刪
有點時間的文了
今天才看到
有一點點感想(也許不太適合本板~"~)
最後一段和本板應該有關....覺得文太長而無味可以直接跳到最後^^|||

我想態度的問題
我們不在現場
但是有在現場的板友回文
也有幾位曾經去消費過的顧客發表看法
正反意見都有
整串看下來
雙方都有錯(就先不討論了)

而引爆點的活動....
我個人是比較認為店家的活動設計有瑕疵
店方認為同桌用餐
就應以一份單計費
而一份單中以價高的那半取價
理論上是成立的
顧客要求分開結帳
事實上也無不妥(事先未限制)
實際上我個人不太能理解
為何認識的人或是一起用餐的人
不能拆開結帳
在這個事件中
以單品主餐為單位
買一送一
分開結帳的作法
並不違反活動規則(後來有加註了)

回歸到基本來說
試想
今天如果沒有這個活動
兩個人一起去用餐
是否可以分開結帳
如果我兩個人都需要刷卡(拼刷卡次數)
或是需要發票報帳之類的
不能分開結帳勢必造成不少的困擾與誤會
而我個人也從沒遇到
有餐廳會註明一起用餐就必須一起結帳的
(當然沒有活動多半不會有這一類的需求，但有這類需求產生時，還沒遇到這種問題)

在商言商
今天這一類的事情發生了
和顧客產生了衝突
對店家必然會有一定的影響
如果店家100%沒錯
而且應對得宜(那就不會有"衝突"這種層級了)
那或許一些不佳的客人不來，也是好事
當店家有錯時(多半是雙方都有錯)
不管是再小的衝突
死忠的顧客還是會來消費
但由於認知與觀感的不同
原本"有可能會來消費的好客"
以及"偶爾會消費，但不是非去不可"的客人
至少會有一部分流失
(用選舉語言來說，就類似中間選民吧)
長期來講對店家是不利的
"顧客至上"不能無限上綱
但是怎麼讓服務盡善盡美
保留彈性
妥善的處理客人的需求與意見
在拒絕不佳的客人的時候
能夠留住死忠的客人
並同時吸引這些"中間選民"類型的客人
我個人認為這才是所謂"顧客至上"的真意
一點點淺見無意引戰^^

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