Shopbop連續寄錯兩次商品 - 網店

＊商品/店家名稱：Shopbop

＊購買連結：https://goo.gl/t29W9p

＊相關佐證：請見以下圖文

＊事發經過：

我一直很想要買Jerome Dreyfuss的經典Bobi shoulder bag，
最近發現出了自己喜歡的綠色款，
用shopstyle搜尋了一下，
發現Shopbop的價錢最優惠，於是就下訂了，
沒想到這是一個錯誤的開始。

由於我之前就使用過shopbop，
對他們的印象還算不錯，
先預付了運費和關稅後就靜靜等待，
第一次的運送過程，
其實整體服務體驗是蠻好的，
DHL的寄出過程全程都有系統記錄可以隨時確定包裹在哪，
DHL快遞員態度也很和善，
收到包裹之後興高采烈開箱卻發現shopbop發錯包包了......

這是我收到的包包和包裹訂單照片：
https://imgur.com/a/ytLpr

這個是網頁上的截圖照片：
https://imgur.com/a/NgckF

沒有開包包的外包裝我就知道是錯誤的包包了....

首先是品項名稱不同，
我收到的包包是Bob crossbody bag，
但我訂的是Bobi shoulder bag，
另外如同我拍的照片，
我之所以特別拍包包的底，
是因為Bob crossbody bag的包包底下是沒有拉鍊的，
而Bobi shoulder bag是有兩個拉鍊在底座的。
於是我立刻和Shopbop的客服email反應並附上以上的照片。
由於先前曾經有和別的國外電商客服來往的經驗，
中文客服中心和英文客服中心的反應是非常不一樣的。
（之前那一次的經驗中，
同樣是退款事宜中文客服非常消極緩慢，
但英文客服很積極快速）

為了保險起見，我以中文email聯繫中文客服後，
同時以英文email聯繫英文客服。

中文客服很快地在15分鐘內就回覆我了！
這真的非常值得嘉許！
我本來以為需要等至少一天，
沒想到回覆如此迅速。

回覆內容大致上是先道歉，
說由於這是他們的疏失，
請我以他們的DHL預付帳號叫快遞到府收件，
同時表示將會寄出正確的商品，
且如果我選擇不換貨而是申請退款，
他們也會一併將我已經支付的關稅退款給我。

約莫在中文客服回信後的30分鐘，
英文客服也回信了，
內容大致與中文相同，
且屬名與其中一位回覆我的中文客服是同一人。
因為沒有什麼差別，我後續就沒有再以英文詢問。
（過程中如許多其他網友的經驗，
每次回信的客服人員都是不同人，
但他們會註明是誰，
感覺是為了增快回覆流程的速度而設）

我和DHL的客服聯繫之後，
確認這一趟回美國的退貨運費是全額由shopbop吸收，
便請快遞員前來取件。
來取件的快遞員和送件的是同一位，
還問說是尺寸錯了嗎？
我只好回說是寄錯東西了。

到這裡，其實整個退貨體驗都是很好的，
從我簽收並打開發現發錯商品到快遞員收回錯誤貨品，
整個過程花不到三個小時。流程非常迅速俐落。

也因為這樣，
我便在寄出後馬上email通知客服請他補寄正確的商品。
客服也在當下馬上就開了新的補寄貨品訂單，
並表示重新發貨的關稅和運費都會由shopbop承擔，
且在出貨前庫房會確認是否是正確商品。

一週後，DHL又約了時間上門，
打開來我真的以為時光倒轉了啊啊啊～
是回到了一個星期前了嗎？
居然又是同一個錯誤的包包！

我第二次收到的錯誤商品：
https://imgur.com/a/TlvZw

讓各位回顧一下shopbop上的截圖：
https://imgur.com/a/NgckF

我立刻和客服聯繫，
第一次寄錯的時候，
我連外包裝都沒有完全拆開就退回去了，
這次客服要求要仔細的錯誤商品照片，
他們才能確認究竟是前台的失誤還是庫房挑錯貨。
所以我就打開外包裝比較仔細地拍了內外照片，
確認和原網頁上的商品不同。

了解Jerome Dreyfuss的人可能會知道，
他們的包包內部都會印上這個包包的名字，
因為他們每一款包包都是以一位男性命名。
我所收到的包包內裝就是寫Bob啊，
可我有多希望他是Bobi～
說真的第二次發貨還寄錯真的讓人欲哭無淚。

在我提供細部照片之後，
每一次客服回信都比先前第一次發錯時來的更久，
感覺他們也是在內部確認中，
這過程中他們是不斷跟我說他們需要時間確認是庫房問題還是前台問題。

經過一天的確認期後，
客服來信表示他們的網站上有另一個同樣的商品網頁，
可能是整批貨都搞錯了（網頁在此：https://goo.gl/guGJdz）
所以向我保證我將貨品如先前流程寄回之後，
他們將會把正確的貨品寄到我手中，
此外，他們表示「考量到我的使用體驗」，
將會放30元美金到我的購物帳戶中做為賠償。

雖然過程中覺得shopbop的客服系統的態度都蠻積極的，
但花了兩週的時間還是兩次都無法得到正確的商品，
確實會讓人對這個電商品牌失去耐心和信心。

在我退回第二次發送的錯誤貨品後，
客服又再度確認第三次發貨。
我有一度也想說是不是應該要直接申請退款，
但又覺得如此一來中間花的時間好像都浪費掉了....

預計本週五會收到第三次的包裹，
希望是正確的商品啊啊啊（跪哭）

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