Cocorolla 售後退換貨拖沓 - 網店

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＊店家名稱：cocorolla

＊店家連結：https://cocorolla.com/products/reversible-cashmere-coat

＊商品名稱：【舒適羊毛日系大衣（含毛呢裙】簡約雙面呢，柔軟親膚，保暖超防風！法式
版型修身，線條流暢，上身很有氣質！

＊溝通截圖：
https://i.imgur.com/uOBCV1M.jpg
https://i.imgur.com/AeZZHnb.jpg
https://i.imgur.com/6Vxyclh.jpg
https://i.imgur.com/tEsJhkv.jpg
https://i.imgur.com/8fksg5D.jpg
https://i.imgur.com/5tO6S8c.jpg
https://i.imgur.com/boOtRmG.jpg
https://i.imgur.com/fP1w1tg.jpg
https://i.imgur.com/tj9qfoF.jpg
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https://i.imgur.com/zRYfoxE.jpg
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https://i.imgur.com/vzA0GFC.jpg
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＊商品照片：
https://i.imgur.com/bK5bLK6.jpg
https://i.imgur.com/4MMzWq1.jpg
https://i.imgur.com/FN1Yg3y.jpg
https://i.imgur.com/SuTMXd8.jpg
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＊事發經過：
逛了好幾天的網站，最後決定要買這家的這件外套。
1/9 晚上下標並刷卡結帳。
期間物流狀態一直是顯示尚未出貨，而且年關將至也沒太在意。
1/15 收到包裹，當下蠻開心的。回家試穿也覺得不錯，整體來說除了太合身之外沒太大問
題。
就是說裡面穿一般衣服是剛好，如果穿澎的毛衣或厚衣物會太緊。
這時候發現三顆扣子的旁邊都有劃痕，是很明顯的凹下去見底，不是沾染或逆毛
原本想退貨，但試穿感覺不錯。糾結了一會兒，最後想要換貨。
然後想說，既然都要換了，那順便換大一碼好了。
於是開始了退換貨的溝通

1/15 我先把三顆扣子的圖片發給客服，表示有不明劃傷，然後我想要順便換大一碼
　　客服當天半夜回覆要我發快遞單給他

1/16 因為是上班才看到，所以下班回家補了照片給他
　　也是半夜才回覆，說需要運費99元
　　我表示，退換貨應該是由賣場負責運費吧

1/17 凌晨客服回覆，那個扣子就是這樣設計的
　　我回信詢問，為什麼要刻意設計破壞衣服表面，這樣很不合理
　　客服回覆，那是標註扣子位置的，可以清洗掉
　　我回，那個是非常明顯的劃痕，手模是凹下去的。而且我已經摸很多次了，那個是痕跡
不是記號，並表示如果無法換貨我要無條件申請退貨。
　　客服回覆，會發新貨來跟我換貨，將商品包裝好即可。

1/21 詢問客服，何時會來換貨。
　　客服表示要等年後　　

1/23~1/29 春節

1/31 我詢問，是否有派人換貨
　　客服回覆處理中，請耐心等候

2/1 我詢問是否有預計過來的時間
　　客服回覆，要看物流情況無法確定，快遞員到達前會跟我聯繫

2/3 我想要知道比較具體的時間，所以再發信詢問一次客服物流時間
　　客服說幫忙催促，但是沒法給我具體時間

2/5 我自己認為是沒有貨物可以來替換，或者物流路徑沒有經過我家附近。所以想要先退貨
，至少包裹先退回去。
　　客服回覆我，現在是要退貨嗎
　　我表示，如果沒法確認物流時間，想先做瑕疵退貨
　　回覆我，換貨是需要7-11個工作日
(其實就算從15隔天開始計算，扣掉春節算到這天應該也已經第十個工作日了)

2/6 我詢問是從哪天開始計算
　　客服回我，8號左右

2/15 我再度詢問物流情況，並且詢問是退貨還是換貨
　　當天下午回覆我，已辦理換貨了
　　我詢問物流幾時能來
　　客服再度表示，已經幫忙催促了，請耐心等候

2/18 我詢問什麼時候換貨，能不能先辦理瑕疵退貨
　　客服回覆，已經登記換貨了
　　我詢問哪家物流，物品位置在哪
　　客服回覆，貨物運輸中，安排新竹物流


2/20 我詢問快遞單號。客服回覆要看物流，等快遞員聯繫我。
　　我問物品位置在哪裡，他回我已經出貨了。
　　我再問，從哪裡出貨到哪裡？
　　他回我，台灣喔。


退貨包裹依然在我家，換貨物流依然茫茫無蹤

而且訂單狀態到今天都還是呈現尚未出貨，如圖12。(這張截圖只是想表示他們家的訂單狀
態顯示有問題)

中間也有打過客服電話，但是客服在電話上表示，電話不受理退換貨相關事宜，退換貨都是
由郵件客服處理。
也有嘗試用線上即時客服，但是感覺是個機器人，詢問基本資料，然後讓你等候，如圖13，
等阿等沒有回覆我任何消息，反而因為我這邊沒有動作，接著就會退掉，整個問答都要重來
。


今天是21號，就算從客服說的8號開始計算，也十個工作日了。
現在只有心累，既不讓我退貨也等不到物流換貨。只是一直回覆要我耐心等候。


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